Главная » Снилс » Индивидуальная работа с каждым клиентом: как читать жесты покупателей. Жесты

Индивидуальная работа с каждым клиентом: как читать жесты покупателей. Жесты

Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также тембр и тембр речи. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.

С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнении или покраснение кожных покровов, тремор пальцев). Для понимания этого языка необходимо изучить различные средства выражения и уметь их корректного и адекватно интепретировать.

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики . Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

1.1. Мимика

Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние – способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

На формирование мимического выражения эмоций оказывают влияние три фактора: врожденные видотипичные мимические схемы соответствующие определенным эмоциональным состояниям; приобретенные, заученные, социализированные способы проявления чувств подлежащиё произвольному контролю; индивидуальные экспрессивные особенности, придающие видовым и социальным формам мимического выражения специфические черты, свойственные только данному индивиду.

Пантомимика – выражение эмоций голосом. Исследования жестов и голоса выявляют влияние аналогичных факторов. В состоянии эмоционального возбуждения обычно возрастает сила голоса, а также значительно изменяются его высота и тембр. Отдельные интонационные колебания высоты могут охватывать целую октаву.

Выражение эмоций голосом, так же как и мимическое выражение, имеет как врожденные видотипичные компоненты, так и приобретённые – социально обусловленные и формирующиеся в процессе индивидуального развития компоненты. Врожденными механизмами обусловлены такие проявления, как изменение силы голоса (при изменении эмоционального возбуждения) или дрожание голоса (под влиянием волнения). При усилении эмоционального возбуждения возрастает количество функциональных единиц, актуализированных к действию, что оказывает влияние на усиление активации мышц, участвующих в голосовых реакциях.

Что касается движений всего тела – пантомимики, то здесь удалось выявить одну отчетливую комплексную реакцию, возникающую в ответ на сильный внезапный раздражитель, прежде всего звуковой. Это так называемая реакция вздрагивания (startle pattern). Некоторые авторы считают, что эта реакция предшествует собственно эмоциональным реакциям.

Существуют также разногласия по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими. Например, большинство мужчин надевают свое пальто, начиная с правого рукава, большинство же женщин начинают надевать пальто с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивает тело к женщине; женщина же обычно проходит, отвернувшись от него.

1.2. Жесты и позы

В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости
свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Данный жест демонстрирует желание пойти на встречу и установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты
являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом , обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носи конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами ру к, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, – потягивание мочки уха – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия
можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, Это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов проявляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней предаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными, и значение многих движений и жестов культурно обусловлено.

Рассмотрим эти аспекты «языка тела».

Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения начинаются. Как правило, с конечностей и заканчиваются на лице. при общении часто возникают следующие виды жестов:

жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и т.п.

жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

жесты нервозностии неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.

жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др. Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.

Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на пять групп:

Жесты – иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты – «биты» (жесты – «отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

Жесты — регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.)

Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд.

Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве.

Совокупность жестов – одной из наиболее серьезных ошибок, которую могут допустить новички в деле изучения языка тела, является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно от других жестов и обстоятельств. Например, почесывание затылка может означать тысячу вещей — перхоть, блохи, выделение пота, неуверенность, забывчивость или произнесение неправды — в зависимости от того, какие другие жесты сопровождают это почесывание, поэтому для правильной интерпретации мы должны учитывать весь комплекс сопровождающих жестов.

Как любой язык, язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый жест подобен одному слову, а слово может иметь несколько различных значений. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме «предложений» и точно говорят о действительном состоянии, настроении и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего.

Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной.

Быстрота, некоторых жестов и их очевидность для глаза зависит от возраста человека. Например, если 5-летний ребенок скажет неправду своим родителям, то сразу же после этого он прикроет одной или своими руками рот. Этот жест «прикрывание рта рукой» подскажет родителям о том, что ребенок солгал, но на протяжении всей своей жизни человек использует этот жест, когда он лжет, обычно меняется только скорость совершения этого жеста.

2. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Много книг и статей было написано на тему о том, как животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее, но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, мы не только обогатим наши представления о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения с глазу на глаз.

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то мы не только обогатим свое представление о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения.

Американский антрополог Эдуард Т. Холл был одним из родоначальников в области изучения пространственных потребностей человека, и в начале шестидесятых годов он ввел термин «проксемика ». Его исследования в этой области привели к новому пониманию наших взаимоотношений с другими человеческими существами.

Под территорией понимается также пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела . Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает пространство, окружающее его собственность, например, его дом, окруженный забором, машину во дворе, его собственную спальню, его личный стул и, как обнаружил доктор Холл, он имеет также четко обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:

интимная зона – от 15 до 45 см;

личная зона – от 46 до 120 см;

социальная зона – от 120 до 360 см;

общественная, или публичная зона – более 360 см.

Личная Территория . Человек обладает своей собственной воздушной оболочкой, окружающей его тело, ее размеры зависят от плотности населения людей в месте его проживания. Следовательно, размеры личной пространственной зоны социально и национально обусловлены. Если представители одной нации, например, японцы, привычны к перенаселенности, другие предпочитают широкие открытые пространства и любят сохранять дистанцию.

Социальное положение человека может тоже быть значимым при описании расстояния, на котором человек держится по отношению к другим людям, и этот вопрос будет обсуждаться ниже.

Зональные Пространства . Размеры личной пространственной территории человека средне обеспеченного социального уровня в принципе одинаковы независимо от того, проживает ли он в Северной Америке, Англии или Австралии. Ее можно разделить на 4 четкие пространственные зоны.

1. Интимная зона (от 15 до 46 см) Из всех зон эта самая главная, поскольку именно эту зону человек охраняет так, как будто бы это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники. В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверхинтимная зона .

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 метра) Это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на коктейль — вечеринках, официальных приемах, официальных вечерах и дружеских вечеринках.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 метров) На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей, например, водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в нашем доме, почтальона, нового служащего на работе и от людей, которых не очень хорошо знаем.

4. Общественная зона (более 3,6 метра) Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты — через стол.

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией.

Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения.

Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положениях вашего собеседника: угловое расположение; позиция делового взаимодействия; конкурирующе-оборонительная позиция; независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (рис. 1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Рис. 1. Позиция углового расположения

Рис. 2. Позиция делового взаимодействия

Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис. 3). Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае. Если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Рис. 3. Конкурирующе-оборонительная позиция

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Бороздина Г.В. Психология делового общения.–М.: ИНФРА-М, 2003.
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Изд. «Триада Лтд», 2004.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ОБЩЕНИЯ. ЖЕСТЫ, ПОЗЫ, МИМИКА Дайте определение невербального общения. Чем оно отличается от вербального? ОБЩИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ
2014-06-10

Согласно исследованиям, только десятую долю информации человек передает словами. Остальная часть приходится на жесты, мимику и интонацию. Для первого интуитивного «сканирования» человека необходимо примерно 10 секунд. Люди далеко не всегда говорят то, что думают, но тело не умеет врать. Скрытые чувства находят выход через жесты. Психология невербального общения очень широка и многогранна. Научившись понимать жесты человека и их значения, узнать правду будет намного проще.

Классификация жестов

Когда повышается эмоциональный фон человека, он перестает следить за своим телом. Но при попытке разгадать мысли окружающих необходимо учитывать и ситуативные факторы, чтобы суждение было верным. Например, если человек скрещивает руки на груди в сильные морозы, это может означать только то, что ему холодно, а не скрытость и замкнутость.

Жестикуляция человека делится на виды:

Общепринятая;

Эмоциональная;

Ритуальная;

Индивидуальная.

Движения руками

Изучая жесты человека и их значения, особое внимание стоит уделить рукам. Именно их движения составляют большую часть общения. Многие из них стали настолько привычными и обыденными, что их перестали замечать. Но даже простые жесты при более детальном рассмотрении могут оказаться занимательными.

Рукопожатие

Когда один человек здоровается с другим, манера может о многом сказать. Властные люди подают ее ладонью вниз. Когда присутствует уважение, рука подается ребром вниз. Если человек отличается уступчивостью и умеет находить компромиссы, он протягивает ее ладонью вверх. Морально слабые люди неуверенно и очень слабо, а агрессивные, напротив, - очень сильно, в это время их рука полностью выпрямлена и напряжена.

Открытые и закрытые жесты

Задумываясь о том, как понять человека по жестам, необходимо знать, что они бывают открытыми и закрытыми. Под первыми понимают те движения, когда человек разводит руки в сторону или демонстрирует ладони. Они свидетельствуют о том, что он готов к контакту и открыт для общения.

К закрытым жестам относят те, которые помогают человеку выстроить психологический барьер. Тело может закрываться не только руками, но и посторонними предметами. Такие манипуляции говорят о том, что человек не доверяет собеседнику и не готов перед ним открываться. Это могут быть сцепленные «в замочек» пальцы или скрещенные руки.

Изучая жесты человека и их значения, специалисты пришли к выводу, что люди, которые кладут ладонь на ладонь или сцепляют руки за спиной, чувствуют свое превосходство над окружающими и отличаются высоким самомнением. Об агрессии могут свидетельствовать руки, заложенные в карман, когда при этом большой палец остался снаружи.

Прикосновения к лицу

Если во время беседы собеседник постоянно трогает лицо, уши или шею - это должно насторожить. Скорее всего, он врет. Движения рук около рта могут говорить о том, что человеку не хватает поддержки и одобрения. Но стоит учитывать и наружные факторы: возможно, собеседник чешет глаза и трогает нос из-за простуды или аллергии.

Люди, которые чем-то увлечены, часто подпирают щеку. Если человек чешет подбородок, значит он находится в процессе принятия какого-то важного решения.

Наклоны

Чтобы найти взаимопонимание, важно знать, о чем свидетельствуют мимика и жесты человека. Психология невербального общения - ключ к успеху. Многие движения осуществляются на подсознательном уровне, поэтому контролировать их практически невозможно.

Когда человек испытывает симпатию к собеседнику и готов идти с ним на контакт, он обычно к нему наклоняется. Если он сидит, корпус может подаваться вперед, но ноги при этом остаются на месте. Наклоняясь набок, он демонстрирует дружеский настрой. Когда собеседник откидывается на спинку стула, возможно, ему наскучил разговор, и он потерял к нему интерес.

Личные границы

Для чего нужно знать, как читать жесты человека? У людей существуют определенные правила, касающиеся их личной территории и пространства. Человек, который любит нарушать их и вторгаться в чужие границы, обожает проявлять силу и красоваться на публике. Уверенные люди зачастую занимают чуть больше места: они вытягивают ноги, удобно располагают руки. Скованный человек старается принять позу эмбриона.

Не каждый готов впустить собеседника в свое личное пространство. Если человек внутренне напрягается, скрещивает руки и отодвигается назад, значит он не готов к близкому контакту.

Если человек далеко стоит…

Человек, который становится вдалеке от собеседника, кажется высокомерным. Но на самом деле он просто боится сблизиться с окружающими. Его может раздражать внешний вид или тема разговора, и он хочет быстрее прекратить общение. Зачастую люди, которые привыкли дистанцироваться, в душе испытывают страх.

Копирование движений

Желая разобраться в том, как понять человека по жестам, стоит обратить внимание, не копирует ли он чужие движения. Когда собеседник подражает, это свидетельствует о том, что он испытывает симпатию и настроен позитивно.

Раскачивание

Такие телодвижения, а также соответствующие жесты и мимика человека говорят о внутреннем беспокойстве или нетерпении. В минуты волнения взрослые люди могут раскачиваться с пятки на носок, чтобы немного успокоиться. Но собеседнику такое поведение вряд ли понравится: оно отвлекает и сбивает говорящего, мешая ему сосредоточиться.

Ерзание

Когда люди начинают нервничать, их тело может выдать множество различной информации. Ерзание говорит о не меньше, чем мимика и жестикуляция. Когда человек чувствует себя неуверенно, он совершает различные движения, например заламывает руки или ерзает на стуле. Это помогает ему отвлечься от неприятной ситуации.

Если собеседник постоянно теребит галстук, возможно, он соврал или просто хочет покинуть общество, в котором находится.

Наклоны головы

Склоненная набок голова - признак того, что собеседнику интересна беседа, он готов слушать и заинтересован в ее продолжении. Такие жесты человека и их значения однозначны и говорят о том, что он полностью сконцентрирован на восприятии информации.

Кивание головой и резкие движения

Психологи давно заметили, что если человеку не нравится то, что он слышит, он бессознательно делает резкое движение головой в противоположную сторону от говорящего. Таким образом, он создает преграду между собой и источником дискомфорта.

Люди, которые постоянно кивают в ответ на речи собеседника, привыкли всем угождать. Им очень хочется всем нравиться и получать одобрение окружающих. Как правило, эти люди недостаточно уверены в себе и боятся быть отвергнутыми.

Если человек мотает головой из то так он выражает внутреннее несогласие с собеседником.

Опущенная и вскинутая голова

Человек, который ведет беседу с низко опущенной головой - скромный и неуверенный, он страдает от низкой самооценки. Возможно, в данный момент он переживает депрессию или глубоко несчастлив.

Вскинутая голова и задранный подбородок - признак агрессивности и враждебности. Возможно, человек чувствует нависшую угрозу и готов пойти на любые крайности, чтобы обезопасить себя.

Если собеседник постоянно откидывает голову назад, это может свидетельствовать о презрении или высокомерии.

Почесывание

Это движение не имеет значения только в том случае, когда человек чем-то болен. В других ситуациях он является показателем того, что собеседник испытывает неловкость или неуверенность. Гораздо проще найти контакт с окружающими, если знать, что означают мимика и жесты человека. Психология невербального общения поможет решить ситуацию, не доводя ее до конфликта. Иногда люди могут почесывать затылок, если им что-то не нравится. Вовремя предложив собеседнику альтернативный вариант, можно избежать споров и критики.

Зачастую человек почесывается, если не понял вопрос. Изменив формулировку и более детально пояснив, что от него требуется, можно дать ему время на подготовку ответа.

Движения плечами

Такие жесты могут свидетельствовать о том, что человеку безразлично происходящее, или он врет. Также это можно расценить как неуверенность в сказанных словах. Во время неправдивого рассказа люди пожимают плечами очень быстро. Такое передергивание помогает им собраться и выглядеть собранным и спокойным. Поднятые плечи - признак незащищенности.

Жесты флирта

Когда человек хочет привлечь внимание противоположного пола, он дотрагивается до волос или поправляет одежду. Иногда присутствует повышенная жестикуляция и взволнованность. Женщины могут накручивать локон волос на палец или поправлять макияж. Мужчины при общении с дамой, которая вызывает у них симпатию, хотят казаться сильными и уверенными в себе. Они ставят руки на пояс или закладывают их в карманы, играют ремнем, привлекая внимание.

Замаскированные жесты

Они помогают человеку достичь нужного уровня спокойствия и защищенности. Вместо прямого скрещивания рук используются различные предметы: запонки, ремешок часов или браслеты. Но результат этих манипуляций всегда один и тот же: одна рука оказывается поперек тела, создавая таким образом защиту. Это свидетельствует о нервозности.

Болтание руками

Для полноценного общения очень важно понимать, что означают жесты человека. Если во время разговора одна рука у него хаотично болтается, рисует какие-то линии или описывает круги, это может говорить о том, что собеседник обманывает.

Если человек хочет выразить критику или недоволен происходящим, зачастую он принимает такую позу: одна рука подпирает подбородок, а указательный палец выпрямлен. Другая рука может поддерживать локоть. Если в совокупности с этим опущена одна или две брови, то внутри человек явно не одобряет собеседника.

Потирание шеи

Когда человек во время общения потирает ухо или шею, скорее всего, он не до конца понимает, что от него требуется. Его уверения, что ему все ясно - обман. Конечно, если такие действия не вызваны вчерашним сквозняком и болевыми ощущениями.

Рот, прикрытый рукой

Трение века также может свидетельствовать о том, что собеседник говорит неправду. Если обман довольно серьезный, человек может отводить глаза в сторону или опускать вниз, поглаживать шею или уши. Но все эти признаки стоит рассматривать в комплексе.

Люди, которые хотят подчеркнуть свои непоколебимые позиции, могут совершать руками твердые жесты, чтобы акцентировать внимание на переходе от одной темы к другой. Наглядно демонстрируют такие жесты людей фото.

Если обстановка сильно накалена, стоит использовать движения руками, чтобы немного разрядить ее. Серьезные фразы можно иллюстрировать веселыми жестами. Это немного взбодрит аудиторию и зарядит атмосферу позитивом.
Не стоит становиться клоуном и совершать нелепые движения. Жесты и мимика человека должны привлекать внимание к основной беседе, а не отвлекать от нее. К тому же они должны быть понятны всем присутствующим.

П оза нашего собеседника раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

Невербальное общение

Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза. В реальности клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная - уводит в обратном направлении.

Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза, и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот человек, и то, что он предлагает, внушает доверие».

Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов и движений.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:

пространство;
мимика;
взгляд;
телесные движения.

Пространство и работа с клиентом

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель X привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной занятости своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя трехметровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там».
Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато, как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо».

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке» и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности, характерные для большинства людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения:

интимное;
личное;
социальное;
публичное.

Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые вы ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Интимное расстояние

(от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт - легкое прикосновение, поглаживание, пожатие. Тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми.

Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает. Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже вызывающее.Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

Личное расстояние

находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см. В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента.Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Социальное расстояние

определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Вы наверняка можете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться. Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

Публичная дистанция

начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше.

Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях.Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась - клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет манеру презентации, абсолютно неэффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

Жесты и позы как закодированное сообщение

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах и позах наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза

. Поза, в которой человек скрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза несет с собой послание: «Я погружен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов, в случае чего, к бою.

Примерно треть информации, воспринятой в такой позе, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя" увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Если же мы видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен наш клиент.

Открытая поза

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, он уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того, чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий следующим утверждениям: «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Прикрывание рта и почесывание носа

Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Прикосновение к уху

Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае, менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: "Вы не согласны со мною?" или "А как вы считаете?"

Подпирание ладонью подбородка

Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающих внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка

Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает для себя возможные варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании.

Положение головы

Если у вас дома живет собака или кошка, вам хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убеждающей силой.

Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать клиента, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. Важно не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед - назад». Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как «устрашающая». Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие «не сдаваться». А поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая.

Жесты нетерпения

Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:

если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается полчаса. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 20 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;
если клиенту не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;
если предложения менеджера не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, если торговый агент неправильно оценил клиента - в данный момент он не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.

Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение в следующих случаях:

если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации;
если клиент оценивается как «неперспективный» и задерживает продавца «разговорами о погоде».

Жесты превосходства

Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку.Менеджеры, у которых возникают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам.

Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается, даже при использовании эффективных приемов общения.
Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «давить» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.

Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души они недостаточно уверены в себе. С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом. Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?» При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным.

Переговоры в продажах. Коммуникация «клиент – продавец».

На корпоративных тренингах по продажам, мы часто спрашиваем участников, - А с каким продавцов вам приятно и хочется общаться? А какой продавец вас точно «оттолкнет от себя»? Обсуждая эту тему мы выходим на такое этап продаж, как «установление контакта».

Установление контакта с клиентом (проявить желание к общению) является ключевой составляющей любой продажи. Ведь если мы не установим контакт, значит, он не захочет с нами сотрудничать и продажа не совершится. Давайте рассмотрим, как же установить контакт и на что он обращает свое внимание в первую очередь.

Существует всего три параметра, от которых зависит, состоится ли покупка и общение с клиентом или нет.

Первый параметр - То, как мы выглядим.

Данный параметр включает в себя мимику, позы, жесты, дистанцию, контакт глаз.

Клиент, встречаясь с продавцом, формирует свое мнение в течение нескольких секунд. И первое впечатление мы никогда не произведем дважды. Внешний вид продавца – это лицо компании. Представьте себе продавце, который не соответствует Визуальному фактору (грязная рубашка, волосы засаленные, на обед кушал острую еду и пахнет изо рта чесноком и т.д.) Захотели бы они что-нибудь приобрести у такого продавца?

Невербальная информация позволяет нам:

1) более тонко чувствовать собеседника - когда он искренен с нами, а когда «темнит»;

2) это позволит вам собственное выступление делать наиболее убедительным, подкрепляя сказанное соответствующими «телесными» подтверждениями.

Дистанция во время общения с клиентом:
- нахождение под углом от 45 до 90 градусов - что позволяет не давить на собеседника, и при этом всегда можно встретиться взглядом.

Дистанция между собеседниками может быть различной:

а) интимная зона (от прикосновения до 40 – 45 см);

б) личная зона (45 – 120 см);

в) социальная зона (120 – 260 см);

Интимное пространство предназначено для тех людей, с которыми человека связывает очень близкие отношения.

Личное расстояние применяется для переговоров с клиентом, когда Вы уже установили с ним достаточный контакт.

Социальное расстояние применяется при официальных переговорах, когда сторонам надо обозначить свой статус.

Публичная дистанция уместна при выступлениях в общественных местах и при общении с группой людей.

На какой дистанции общаться вам с покупателем, решает сам покупатель.

Это означает, что - то расстояние, на которое к вам приблизится клиент, и будет наиболее комфортным для него в общении с вами, и нарушать его нельзя.

Жестикуляция при переговорах.

Существуют два типа жестов - открытые и закрытые позы:

а) открытые жесты демонстрируют психологическую открытость, желание общаться (приведите наглядный пример открытых жестов).

б) закрытые жесты говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног. Если некуда Вам деть руки, лучше взять планшетку или ручку, главное чтобы это не отвлекало покупателя.

Мимика. Важно следить за своим лицом. Очень хочется, чтобы содержание вашей речи соответствовало выражению вашего лица.

Контакт глаз необходим в ходе общения с покупателем. Мы показываем, что честны перед ним, что слушаем его внимательно, что он нам интересен, что нам понятны его проблемы, и мы хотим помочь их решить

Второй параметр успешной коммуникации - То, как мы говорим (интонация голоса, громкость и т.д.).

Данный параметр включает в себя громкость, тембр голоса, темп речи, интонация, четкость.

На основе этого параметра у клиента сложится мнение о вас, как о человеке, и уже на этом этапе у него рождается либо симпатия к вам, либо антипатия. Отсюда у покупателя рождается желание или нежелание общаться с вами далее. По манере говорить можно в значительной степени судить о самом говорящем.

Третий параметр - То, что мы говорим (слова, которые произносим, т. е то, что мы говорим)

Данный параметр включает в себя содержание речи, т.е. те слова, их последовательность, которые мы используем в общении с собеседником, темп речи, четкость, паузы.

Что нельзя говорить:

Старайтесь избегать повторов. Одно и то же выражение можно высказать разными способами.

Не употребляйте в своей речи слова с уменьшительно - ласкательными суффиксами (чехольчик, шнурочек, телефончик и др.). Лучше говорить: чехол, шнурок, телефон. Так как слова с уменьшительно – ласкательными суффиксами звучат некорректно и в глазах клиента, мы обесцениваем тот товар, который продаем.

Всегда общайтесь с покупателем на «Вы». Старайтесь узнать имя клиента или имя с отчеством. Для этого спросите: «Как к Вам лучше обращаться?»

Говорите на языке, понятном покупателю, т.е. используйте в своей речи те слова, которые знакомы вашему собеседнику.

Не используйте профессиональные термины.

Не договаривайте за клиента фразы и предложения.

Не употребляйте нецензурные слова, сленговые.

Не используйте отрицательно заряженные фразы («Вам чем – ни будь помочь?», «Вам что – ни будь подсказать?»)

Не используйте в вопросах отрицательные частицы (НЕ, НИ).

Темп . Мы верим, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент!

Умение читать язык тела очень пригодится менеджеру, работа которого связана с продажами. Вы всегда сможете контролировать диалог в зависимости от реакции собеседника, от его позы, жестов и мимики, которыми клиенты сами того не подозревая, выдают свое желание или нежелание купить ваш товар или воспользоваться услугами. Разберемся, что значат жесты человека и как они передают информацию.

Что значат жесты человека? Зоны общения

Большинство людей во время беседы не могут контролировать свои жесты. Но они чутко реагируют на дистанцию, которую вы нарушаете, на расстояние между вами и собеседником.

Существует 4 зоны общения :

Публичная зона — от 3 метров и более;
Социальная зона — от 1.5 до 3 метров;
Личная зона — от 0.6 до 1.5 метров до собеседника;
Интимная зона — до 0.6 метров.

Подробнее про зоны общения в занимательной форме расскажет психолог Наталья Кучеренко:

При подходе к клиенту, особенно в первый раз, очень важно помнить о зонах общения . Приветствовать в клиента лучше всего в социальной зоне (от 1,5 до 3 метров), хуже, если вы подошли в публичной зоне, но вы никак не должны нарушать интимную зону клиента.

В процессе продажи вы должны постепенно переходить в личную зону, постепенно наблюдая за клиентом. Если клиент делает шаг назад и отстраняется, значит ему не комфортно, и вам лучше сделать шаг назад. Если получилось так, что вы вошли в интимную зону, постарайтесь быстро выйти из нее, чтобы не вызвать у клиента нервозность.

То есть, в процессе диалога с клиентом нужно контролировать зону общения, попытаться выявить его и следить за языком его тела . Определенные позы могут быть естественными для аналитика, но если их использует представитель дружелюбного стиля, вам следует насторожиться. Язык тела должен обязательно связываться со стилем поведения человека.

Примеры жестов и поз

Существует стандартный набор жестов и поз, которые присущи большинству стилей общения и которые выражают состояние человека в зависимости от настроения:

1. Человек открыт для общения (применяйте сами при установлении контакта и в процессе продажи):