Продавец отказывает в проверке комплектности товара. О возможности вскрытия посылки при получении на почте наложенным платежом

Каждый человек в мире что-то покупает. Будь это бытовая и другая техника, мебель, машины, игрушки и так далее.

Каждый третий человек оказывается недовольным качеством приобретенного товара. Причиной этого может стать брак в товаре и любая другая неисправность, несоответствие требованиям покупателя и прочее.

В случаях, когда потребитель по каким-то причинам оказывается недовольным купленным проверка качества товара согласно закону о защите прав потребителей.

Что это за проверка и как долго она длится? Каковы основные нюансы этой процедуры и отличия от экспертизы по качеству?

Что же такое что такое проверка качества товара? Так называется процедура, которая проводится при обнаружении недостатков в товаре, которые обнаружил потребитель .

Данная процедура может быть обоснована обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, статьей 474 Гражданского кодекса или договором купли-продажи.

Согласно статье 18 Закона о защите прав потребителей от 07.02.1992 N2300-1 продавец обязан принять товар неприемлемого качества у покупателя, который его приобрел.

Сама проверка качества состоит из нескольких этапов:

1. Внешний осмотр, вскрытие корпуса.
2. Сверка внешнего вида продукта со свойствами, указанные производителем.
3. Проверка товара на работоспособность и сборка.
4. Контрольный запуск устройства.

Вообще проверка товаров должна проводиться уполномоченными представителями производителя. Эти специалисты обладают необходимыми навыками для проведения проверки качества товара, поэтому они могут обнаружить как явные, так и скрытые недостатки в товаре.

На практике проверку качества чаще всего проводят обыкновенные продавцы в магазине . Однако такая процедура практически никогда не бывает исчерпывающей и не удовлетворяет требований покупателя.

Продавец может проверить товар, если поломка визуально заметная и не требует особенных знаний о товаре. При этом такие лица не являются уполномоченными и они не обязаны проводить проверку.

Проверка качества товара является более широким понятием, нежели экспертиза. Экспертиза, кстати, даже может входить в проверку и быть более узкоспециализированным этом этой процедуры.

Понятие проверки качества товара подразумевает определение соответствия между товаром и:

Основной же целью экспертизы является проведение всех перечисленных пунктов .

Однако экспертиза, в отличии от осмотра товара/проверки качества, проводится в специальных профилирующих экспертных организациях. В большинстве случаев проводится как дополнительный этап проверки качества.

Для экспертизы обязательно должны приглашаться независимые эксперты, которые специализируются на конкретном товаре. По завершению экспертизы специалист выдает акт-заключение о её результатах.

Обычно экспертизы проводятся в тех случаях, когда покупатель не соглашается с результатами, полученными в ходе проверки качества товара.

Также эта процедура проводится, если дефекты у продукта не ярко выражены, но эксплуатировать его согласно всем пунктам инструкции не получается.

В случае если между продавцом и покупателем возник спор о причинах появления дефектов в товаре, оплачивать проведение экспертизы будет продавец.

Покупатель имеет право находится на процедуре экспертизы, наблюдать её ход (это же касается и процедуры проверки качества товара).

Результаты экспертизы — не последняя истина в процедуре спора между продавцом и покупателем . Если последний по каким-либо причинам не согласен с результатом экспертизы, он может оспорить их в суде.

Данный факт отображен в абзаце 3 пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителя от 07.02.1992 N 2300-1.

Для начала остановимся на том, какие именно товары относятся к данной категории.

В перечень технически сложных товаров входят:

Как видно, перечень технически сложного товара достаточно широкий .

Сроки проведения проверки качества товара не должны превышать 20 дней с момента момента подачи заявки о ненадлежащем качестве товара от покупателя.

Сроки проведения экспертизы значительно отличаются . Они сильно зависят от того, каковы основания проведения процедуры:

Во всех остальных случаях (сюда относится ремонт, возврат денег, уценка) нет каких-то специальных норм и действуют общие правила соответствующих статей: проверка качества должна укладываться в сроки, отведенные для выполнения требований покупателя.

При этом если продавец не выполнил любое из требований в срок, то за эту просрочку тоже начисляется неустойка.

С многими неоднократно случалась такая ситуация: купил какую-то необходимую вещь (телефон, к примеру), но с ней возникли какие-то неполадки и теперь её нужно отправить на проверку качества. Но через что все это время, пока телефона не будет на руках, звонить?

Согласно законодательству (пункт 2 ст.20 Закона О защите прав потребителей) когда покупатель обращается к продавцу за бесплатным гарантийным ремонтом, то в течение 3-х дней продавец обязан выдать ему на период ремонтных работ товар, который будет по всем техническим характеристикам соответствовать сданному на ремонт устройству.

К примеру, вы купили в магазине техники телефон, у которого 10 МП камера, 2 SIM-карты, 64 ГБ внутренней памяти и так далее. 17 июня телефон был сдан на проверку качества.

В период с 18 по 20 июня должен предоставить на временное пользование такой же или максимально похожий по техническим характеристикам телефон абсолютно бесплатно.

Разберемся на примере той же ситуации. Если вам 20 июня не поступил телефон на подмену, можно смело в претензионном порядке требовать выплату неустойки в размере 1% от стоимости устройства за каждый день просрочки.

Пеня начнет капать с 21 июня и будет копиться вплоть до того дня, пока не будет передан в пользование аналогичный товар или пока не вернется с ремонта ваш телефон.

Если вы приобрели телефон за 20 000 рублей и в течение 10 дней вам не пришел на замену новый, то сумма пени в этом случае будет составлять 2000 рублей.

Однако не всегда продавцы добровольно выплачивают неустойку . Что же делать в такой ситуации? Если вы получили отказ выплате пени, обращайтесь в суд.

Иск можно направить судебную инстанцию по месту регистрации или по месту заключения договора купли продажи (при том условии, что официальный адрес магазина указан документах об оплате).

Заявление пишется в свободной форме, каких-то специальных форм для претензий подобного характера нет.

В заявке нужно обязательно указать факт передачи товара для ремонта, копию обращения с просьбой выдать подменный товар, факт неудовлетворения этой просьбы, пометку об установленной законом ответственности за данное нарушение (Закон о защите прав потребителя: статья 23, пункт 1) и требование о выплате пени.

Для того, чтоб грамотно составить иск и не упустить важных деталей, можно обратиться с профессиональному юристу.

Таким образом шансы на то, что продавец сможет найти какую-то лазейку и ускользнуть от ответственности, будут сведены к минимуму.

На отдельные группы товаров не распространяется установленное Законом о защите прав потребителей правило о подмене товара на аналогичный на срок ремонта или проверки качества.

В перечень таких товаров входят:

Заключение

Проверка качества товара проводится с целью обнаружения заметных и скрытых недостатков в товаре . В идеале такая проверка должна проводится в авторизованном сервисном центре производителя товара, но на практике её чаще проводят продавцы в магазине.

Если товар является сложным и выявить поломку через обычный осмотр и устройства нельзя, возникает необходимость профессиональной экспертизы товара.

Срок проверки качества товара обычно не превышает 20 дней . Если же делается экспертиза, то она может длиться от 10 до 45 дней.

Когда экспертиза выносит положительное решение в сторону покупателя, стоимость процедуры оплачивает продавец.

Действия потребителя
4. Новогодние покупки (о недостатках товара, купленного со скидкой, об обещании подарка и об обмене товара)

Что необходимо знать потребителю при покупке товара

Каждый день мы, так или иначе, становимся стороной договора розничной купли-продажи. Будь то покупка буханки хлеба, телевизора или автомобиля – наши отношения с продавцом регулирует Закон «О защите прав потребителей» . Стоит сразу отметить, что данный закон призван защищать преимущественно интересы потребителя-гражданина, нежели продавца, тем не менее, российское законодательство в этой области не отличается самыми жесткими санкциями к продавцу по сравнению, например, с законодательством европейским.

Итак, закон о защите прав потребителей призван защищать интересы более «слабой» стороны в договоре – потребителя. Однако активность потребителя по защите своих прав на российском рынке товаров и услуг все еще не велика. Приобретя некачественный товар, покупатель не всегда предъявляет претензии продавцу, а, предъявив такую претензию и наткнувшись на отказ продавца обменять или вернуть деньги, потребитель не всегда обращается в суд. Объяснить такую тенденцию можно лишь отсутствием познаний в области защиты своих прав, другими словами незнанием алгоритма действий в такой ситуации.

Закон «О защите прав потребителей» хоть и не велик по объему, содержит массу нюансов. Но все же, попытаемся в общих чертах, изложить порядок действий покупателя при покупке товара, обнаружении в нем недостатков, предъявления претензии продавцу, обращении в суд. Думаем, что наибольшее количество вопросов возникает при покупке бытовой техники ненадлежащего качества. Это теле- аудио- видео- аппаратура, сотовые и радиотелефоны, холодильники и СВЧ-печи, компьютеры, копировальная техника, другие аналогичные технически сложные товары. Итак, покупаем бытовую технику…

Решил приобрести.. Покажите товар

Выбрав понравившийся Вам товар, в целях убедиться в его качестве, Вы вправе потребовать у продавца показать товар в действии. Согласно постановлению Правительства от 19 января 1998 г. N 55 , покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Иными словами, если Вы покупаете, скажем, электрочайник, продавец не обязан вскипятить на Ваших глазах в нем воду. Но при покупке, например, телевизора, вы вправе потребовать его «включить» и настроить.

При покупке Вам должны передать установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). К информации, которую до сведения покупателя обязан довести продавец, и на которую следует обратить особое внимание, относится информация, содержащая: сведения об основных потребительских свойствах товара; правила и условия эффективного и безопасного использования товара; гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара.

Правила и условия эффективного и безопасного использования товара

Эти правила должны содержаться в инструкции по эксплуатации бытовой техники. Если такая инструкция не передана покупателю с товаром, то в случае выхода из строя бытовой техники по вине самого покупателя, последний может ссылаться на отсутствии его в этом вины, ведь он не знал, как правильно эксплуатировать технически сложный товар. К примеру, потребитель не мог знать, что прибор нельзя использовать более 10 часов подряд, либо, использовать вблизи нагревательных приборов, и т.д. Либо же другой случай: инструкция покупателю передана, однако в ней недостаточно информации, в результате чего вина покупателя в поломке также будет отсутствовать, ведь согласно закона, «продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах..»

Гарантийный срок

Сегодня в условиях жесткой конкуренции между производителями бытовой техники, установление гарантийного срока на «технику» - явление обычное. Изготовитель, а то и сам продавец, устанавливая гарантийный срок на продаваемое «изделие» тем самым ручается, что его товар – качественный и гарантийный срок этому подтверждение. Гарантия на изделие может устанавливаться как от нескольких месяцев, так и до нескольких лет. Что же дает покупателю «гарантия»?

Если недостатки товара обнаружены покупателем в период гарантийного срока, бремя доказывания того, что дефект возник в результате неправильной эксплуатации лежит на продавце. Например, купив сотовый телефон с гарантией в 1 год, через месяц счастливый покупатель обнаруживает, что телефон самопроизвольно выключается, западают кнопки, пропадает изображение на дисплее… В этом случае предполагается, что недостатки возникли в результате производственного дефекта, пока продавец не докажет обратное (проведет экспертизу за свой счет). Если же поломка произошла за рамками срока гарантии, предполагается, что недостатки возникла по вине потребителя, пока последний также не докажет обратное (в этом случае уже сам потребитель должен озаботиться проведением экспертизы за свой счет).

Если на товар не установлен гарантийный срок, то потребитель вправе предъявлять претензию продавцу по общему правилу в течение двух лет со дня передачи товара потребителю. В этом случае доказывать, что недостатки возникли до передачи товара (т.е. не по вине потребителя) придется потребителю.

Иная информация. Кроме вышеуказанной информации, продавец по требованию потребителя обязан ознакомить его с сертификатом или декларацией о соответствии, либо с заверенной копией сертификата, либо с товарно-сопроводительными документами, оформленными изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащими по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям.

Товар бывший в употреблении

Согласно вышеуказанному правительственному Постановлению, если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом. Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом). В противном случая, продавец несет риск расторжения договора покупателем, который в данном случае, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения убытков.

Александр Отрохов, Правовой Центр «Логос»

см. также “О некоторых изменениях в Закон «О защите прав потребителей» (25 октября 2007 года был принят Федеральный закон РФ N 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации". Обновленный Закон «О защите прав потребителей» вступил в силу 12 декабря 2007 года.

Иногда после покупки вещи выясняется, что она почему-либо нас не устраивает. В такой ситуации (относительно неконфликтной) вернуть неиспользованный качественный товар, даже без упаковки (скажем, электрический чайник), при условии, что у вас сохранился чек и другие документы (например, ярлыки), вполне реально. Надо в течение 14 дней обратиться к продавцу и обменять не подошедшее вам по форме, расцветке, габаритам, комплектации изделие - главное, чтобы его вид остался товарным. Даже если чек был утерян, вы можете рассчитывать на возврат денег или обмен товара на аналогичный, но другого размера или цвета - при наличии свидетельских показаний о том, что продукцию вы приобретали именно у этого продавца.

Но порой купленный товар оказывается неисправным или даже причиняет какой-либо вред потребителю. В этом случае добиться возмещения ущерба, поменять или починить поврежденную вещь бывает сложно. Поэтому существует Закон "О защите прав потребителей", в котором закреплены правила разрешения возможных конфликтных ситуаций.

Для кого закон писан

Давайте ответим на очень простой, но важный вопрос: являетесь ли вы потребителем и распространяются ли на вас правила, зафиксированные в Законе "О защите прав потребителей"? Итак, потребитель - это гражданин, "приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности".
Раньше Закон "О защите прав потребителей" предусматривал, что понятия "потребитель" и "приобретатель" тождественны. В результате оказывались ущемлены права тех людей, которые не сами покупали товар или заказывали услугу, а получали, например, в качестве подарка. Фактически закон не признавал таких пользователей потребителями. В закон были внесены изменения и закреплено, что потребителей может быть несколько и покупатель совсем не обязательно становится единственным потребителем приобретенного им товара, заказанной работы или услуги. Теперь вы оказываетесь полноправным потребителем подаренного вам товара. Или же какой-то предмет, работу либо услугу могут заказать и оплатить по вашей просьбе, то есть в документах, удостоверяющих сделку купли-продажи, будет значиться не ваше имя. Если вы пользуетесь товаром (работой, услугой), который не покупали (не заказывали) лично сами, вы все равно являетесь потребителем, как и человек, непосредственно приобретший этот товар.
Закон всегда встает на ту сторону, которая наименее юридически защищена, то есть на сторону потребителя. Следует знать, что Закон "О защите прав потребителей" распространяется только на тех, кто приобретает товары для собственных нужд. Если же проблемы возникают с покупкой каких-либо изделий, заказом работ или услуг для предпринимательской деятельности, решать их надлежит при помощи общегражданского законодательства.
Потребление связано с приобретением какой-либо вещи, заказом работы или услуги. По сути, эти понятия взаимосвязаны. В любом случае вы становитесь обладателем товара (например, холодильника или микроволновой печи), который в дальнейшем применяете для собственных нужд или передаете для пользования кому-либо еще. Поэтому, употребляя термин "товар", мы будем иметь в виду как предметы материального мира (скажем, купленные в магазине строительных материалов обои), так и осуществляемые по вашему заказу работы (допустим, наклеивание обоев) и оказываемые вам услуги (такие, как поиск бригады строителей для проведения ремонта в вашей квартире либо услуги риелтора).
Еще один важный момент: товаром является не только предмет, работа или услуга, но и информация об этом товаре. Закон предусматривает меры ответственности за предоставление неполной или недостоверной информации о товаре.

Гарантии качества

Теперь нам предстоит найти ответ на еще один вопрос: подпадает ли приобретенный нами товар (или заказанная работа либо услуга) под нормы Закона "О защите прав потребителей"?
Во-первых, товар, который вы приобрели, обязательно должен быть предназначен для бытовых нужд. На товары, производимые для профессионального использования, правила, закрепленные Законом "О защите прав потребителей", не распространяются.
Во-вторых, если вы хотите обменять качественное изделие, не устраивающее вас по внешнему виду, цвету или размеру, убедитесь в том, подлежит ли вообще купленная вами вещь обмену или ремонту. Существует перечень товаров надлежащего качества, которые не могут быть заменены аналогичными. К ним относятся, например, мерный товар (линолеум или ковролин, электрические кабели, отпускаемые погонными метрами), бытовая химия, мебель (в том числе мебельные комплекты), технически сложные товары с установленным на них сроком годности (скажем, телевизор или бытовое газовое оборудование).
Если исполнитель не соблюдает сроки выполнения работ, потребитель вправе требовать неустойку. Подсчитать ее сумму легко: нужно умножить процент неустойки (он закреплен в договоре) на цену работы и на длительность просрочки. При этом надо учесть, что минимальный размер неустойки (даже если в договоре он не указан) составляет 3 %. Поэтому исполнитель не может уменьшить сумму неустойки.
В-третьих, необходимо уточнить, какие сроки ответственности продавца (изготовителя, исполнителя) перед потребителем действуют относительно данного товара (работы, услуги). При этом надо знать, что сроки ответственности у продавца, изготовителя, исполнителя и импортера различаются. Основной срок, разумеется, устанавливает производитель (или исполнитель), поэтому в том случае, если продавец или импортер отказали вам в удовлетворении ваших требований по поводу некачественного товара, можно обратиться непосредственно к изготовителю (исполнителю).
В законодательстве существует два термина - "срок службы" и "гарантийный срок". Их следует различать.
Срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.
Производитель обязан установить срок службы только в том случае, если по истечении определенного периода товары (либо результаты работы, услуги) могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинять вред. Поэтому для некоторых товаров срок службы устанавливают в обязательном порядке (например, для электрических приборов, предметов мебели, музыкальных инструментов и спортинвентаря). Во всех остальных ситуациях определение срока службы - дело добровольное. Если в сопроводительных документах купленного вами товара вы не обнаружили отметку о сроке службы, предъявлять претензии по поводу качества изделия можно в течение 10 лет со дня выпуска или со дня передачи вам данной вещи (такое же правило действует относительно работы либо услуги). Срок службы измеряется в часах, днях или месяцах, а иногда и в часах работы или в километрах пробега (в зависимости от товара).
Гарантийный срок - это период, в течение которого при обнаружении в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя по устранению недостатков товара (работы). Установление гарантийного срока - право, а не обязанность изготовителя (исполнителя). При этом надо иметь в виду, что существует еще и гарантийный срок, определенный продавцом (такой гарантийный срок назначают в том случае, если производитель свой срок ответственности не обозначил). Продавец может установить и сверхгарантийный срок, увеличив тем самым продолжительность гарантийного срока, узаконенного в документах на товар производителем.
А если гарантийный срок на товар не установлен? Тогда потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования в отношении недостатков товара, если таковые обнаружены, как сказано в Законе "О защите прав потребителей", "в разумный срок, но в пределах 2 лет" со дня передачи изделий потребителю (однако по договору купли-продажи этот срок может быть увеличен, поэтому необходимо внимательно изучить текст договора, прежде чем обращаться к продавцу). Гарантийный срок работы (услуги) по умолчанию равен 5 годам, если работы были связаны с недвижимостью, или 2 годам во всех остальных случаях. Обратите внимание, что гарантийный срок вещи, побывавшей в гарантийном ремонте, продлевается на то время, в течение которого ее не используют (длительность этого периода исчисляется от момента вашего обращения с требованием о ремонте или замене товара до дня выдачи изделия из ремонтной мастерской).
Есть и еще один близкий по смыслу термин - "срок годности". Это период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Фактически срок годности объединяет и срок службы, и гарантийный срок. Срок годности устанавливают на товары, полностью потребляемые при применении (самый простой пример - продукты питания), а также на те изделия, потребительские качества которых со временем могут ухудшиться (например, бытовая химия). Обязательно введение срока годности в отношении товаров, способных по истечении определенного периода представлять опасность для человека.
Уточнить, каковы сроки ответственности, можно в паспорте (инструкции по пользованию или любых других сопроводительных документах на товар, выданных производителем либо исполнителем). И гарантийный срок товара, и срок его службы исчисляются со дня продажи вещи потребителю (если иное не предусмотрено договором). Для некоторых изделий сделано исключение - ведь вы можете купить газонокосилку зимой, следуя мудрой пословице, но использовать ее все равно начнете только летом. Поэтому сроки ответственности так называемых сезонных товаров исчисляются с начала соответствующего сезона (даты наступления и окончания сезонов различны - они зависят от климатических условий вашего региона; уточнить рамки сезонов можно у продавца).

Каждому товару - свои правила

В ноябре 2006 г. в п. 2 ст. 1 Закона "О защите прав потребителей" были внесены изменения, согласно которым для определенных категорий товаров могут быть введены собственные "правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям".
Для наших читателей, обустраивающих свое жилище, сообщаем, на что именно следует обратить особое внимание при покупке таких товаров:
. информация о товаре должна содержать сведения о его функциональном назначении; о материалах, использованных для изготовления (и отделки); о способах, сроках, условиях доставки и передачи товара покупателю;
. продавец обязан осуществлять предпродажную подготовку товара, включающую проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки (если приобретаемый товар является разборным) и всех предметов, входящих в товарный набор. Однако учтите, что предпродажная подготовка товара не предусматривает сборки;
. последнюю производят за отдельную плату (если, конечно, иное не указано в договоре); при продаже покупателю передают товарный чек, в котором указывают наименование товара, фамилию, имя, отчество продавца, артикул, число предметов, входящих в приобретаемый товарный набор (комплект), цену каждого предмета отдельно, общую стоимость товарного набора;
. продавец должен расположить товар таким образом, чтобы покупатель мог беспрепятственно пройти к заинтересовавшему его предмету, рассмотреть данную вещь и убедиться в том, что удовлетворен потребительскими качествами товара.

Есть свои тонкости и в продаже строительных материалов.

Во-первых, предпродажную подготовку (осмотр, разбраковку и рассортировку товара, проверку комплектности, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе) должны пройти все товары - лесо- и пиломатериалы, изделия из древесины и древесных материалов (например, дверные и оконные блоки), строительные материалы (кирпич, кровельные материалы), металлопродукция (крепежные изделия или металлическая сетка), инструменты (и для обработки, и измерительные), строительные изделия (допустим, межкомнатные или входные двери).

Во-вторых, при продаже нефасованных изделий (в частности, крепежных, реализуемых по весу) необходимо обязательно использовать весоизмерительные приборы. Соответственно продавец должен обеспечить покупателю возможность проверить правильность веса, меры и сортность приобретенного товара. А по требованию любопытного и придирчивого покупателя законопослушный продавец обязан ознакомить его с порядком измерения строительных материалов и изделий, установленным стандартами.
Вместе с товаром покупателю передают товарный чек, в котором указаны наименование товара и продавца, основные показатели, характеризующие данный товар, и его количество, а также относящуюся к нему документацию изготовителя (паспорт, инструкцию по пользованию, сертификаты, другие сопроводительные документы). Если строительные материалы продаются в комплекте, продавец должен проверить наличие всех изделий (в том числе описей предметов, составляющих этот комплект).
В октябре 2007 г. в Закон "О защите прав потребителей" были внесены поправки. Они касаются следующих моментов:
. в законе больше нет понятия "дорогостоящий товар", что позволяет урегулировать спор на досудебной стадии (раньше приходилось ждать решения суда о том, можно ли отнести товар к категории дорогостоящих);

Качество товара (работы, услуги) должно соответствовать не только договору или обязательным требованиям, предусмотренным законодательством, но и "обычно предъявляемым требованиям", то есть тем, которые содержатся в действующей технической документации (например, ГОСТах или ТУ);
. если товар оказывается в ремонте в течение гарантийного срока, потребителю обязаны сообщить о том, какие именно недостатки изделия были выявлены и каким образом они устранены, при этом сервисная служба должна предоставить письменный отчет о ремонте;
. определено максимальное время, отведенное на гарантийный ремонт, - 45 дней; если ремонт затягивается, потребитель вправе предъявить другое требование, предусмотренное законом, - например, заменить товар ненадлежащего качества другим изделием;
. если в течение гарантийного срока обнаруживаются разные недостатки товара и суммарное время их устранения в течение одного года гарантийного периода в совокупности превысит 30 дней, потребитель получает право предъявить другие требования, предусмотренные законом;
. если на время ремонта вам должны предоставить другой товар во временное пользование, он должен обладать такими же основными потребительскими свойствами, как и купленная вами вещь, - так закреплено в законе;
. теперь сроки проведения экспертизы достаточно четко регламентированы законом, а потребитель имеет право присутствовать при осуществлении экспертизы товара (это позволит избежать случаев, когда недобросовестный продавец производил во время экспертизы мелкий ремонт изделия, не сообщив об этом покупателю, в результате чего гарантийный срок товара не увеличивался);
. отдельные поправки к Закону значительно повышают ответственность продавцов, несвоевременно передающих потребителям предварительно оплаченный товар. Теперь размер пени составляет 0,5 % от стоимости изделия (на день уплаты) за каждый день просрочки.

Пишем претензию

Итак, если вы выяснили, что товар не подходит вам по цвету или размеру, или же обнаружили какие-либо недостатки этого изделия, необходимо обратиться к продавцу с просьбой о замене вещи, ее ремонте либо о возврате стоимости. Для этого надо составить документ, в котором будет описана суть ваших претензий к данному товару, работе или услуге. Потребитель сам выбирает, кому именно он будет жаловаться на качество товара (работы, услуги) - продавцу (организации или индивидуальному предпринимателю, реализующим товар), изготовителю (организации или индивидуальному предпринимателю, производящим товар, работу или услугу) или исполнителю (организации или индивидуальному предпринимателю, выполняющим работы или оказывающим услуги потребителям по возмездному договору).
Когда потребитель возвращает некачественный товар, продавец или изготовитель вправе провести экспертизу качества товара, которая занимает 10-20 дней. Расходы на осуществление такой экспертизы несет продавец. Если результат экспертизы, выполненной продавцом или изготовителем, вас не устроил, можно обратиться к независимым экспертам, но оплачивать их труд в этом случае вы будете самостоятельно.
Сложности могут возникнуть в том случае, если вы приобретали товар не по договору купли-продажи (а например, по договору мены) или же покупали вещь не у организации либо у индивидуального предпринимателя, а у физического лица. На такие отношения Закон "О защите прав потребителей" не распространяется, поэтому все спорные ситуации вам придется решать при помощи общегражданского законодательства. Например, если вы договорились о ремонте не со строительной фирмой, а со знакомыми строителями и качество их работы вас не устроило, отстаивать свои права вам предстоит по нормам общего законодательства.
Строгой формы претензии нет, поэтому мы предлагаем вам примерную схему написания этого документа:
. адресат, которому направляют претензию (например, "Генеральному директору ООО "Луч" И. И. Иванову");
. лицо, предъявляющее претензию, то есть вы ("от В. Д. Сергеева, проживающего по адресу: г. Иваново, ул. Вешних Вод, д. 9, кв. 1; телефон: 22-33-22");
. обязательное указание названия документа: в отдельной строке должно быть написано "заявление" (если товар качественный, но не подходящий по каким-то причинам) или "претензия" (если вы требуете возмещения стоимости купленного некачественного изделия);
. изложение сути дела (с указанием времени покупки товара или заказа работы), в том числе претензий к товару, работе или услуге. Желательно указать статьи закона, на основании которых вы требуете возмещения (например, "25 июня 2008 г. я заключил с ООО "Луч" в лице ведущего специалиста В. Г. Ермаковой договор на изготовление печи для дачного дома. 30 июня 2008 г. после предварительных замеров были начаты работы. 1 августа 2008 г. работы были завершены, однако при приемке выяснилось, что печь дымит. Мастер А. И. Белов, проводивший работы, устранять указанный недостаток отказался. Согласно ст. 29 Закона "О защите прав потребителей", я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги");
. формулирование своих требований - настаиваете ли вы на возмещении вреда, или вас устроит исправление недостатков, или же хотите, чтобы вам предоставили новый товар (например, "Прошу устранить указанные недостатки");
. в конце претензии необходимо информировать продавца (изготовителя, исполнителя) о своих намерениях в том случае, если претензии не будут удовлетворены. Пожалуйста, помните, что претензия - это не письмо с угрозами, а начало конструктивного диалога, и результатом его должно стать получение вами того товара, который вы хотели приобрести. Так, вы можете написать: "В противном случае я буду вынужден обратиться в суд с иском об устранении недостатков и компенсации морального вреда";
. дата составления претензии или заявления;
. ваша подпись;
. перечень копий документов, которые вы прилагаете к претензии (например, товарных чеков, договоров, актов приема-передачи, справок о гарантийном ремонте).
Документы, сопровождающие претензию, можно разделить на три группы:
1) подтверждающие факт покупки (чеки, договоры, товарные накладные);
2) гарантийные документы (талоны, паспорта на товар);
3) документы, связанные с вашими притязаниями (акты приема-передачи, заключения экспертов).

Оригиналы документов должны оставаться у вас, особенно если речь идет о какой-либо крупной покупке - дорогостоящем товаре, работе или услуге. В случае необходимости копию всегда можно заверить в нотариальном порядке, но, если вы утратили оригинал, снять копию не удастся.
Претензию пишут в двух экземплярах (либо снимают ксерокопию с единственного экземпляра): один экземпляр передают изготовителю, исполнителю или продавцу, а на втором представители изготовителя, исполнителя или продавца делают пометку о том, что претензию получили, и возвращают вам. Вы сами выбираете, кому направить претензию, но начинать лучше с продавца (или исполнителя, выполняющего работу либо оказывающего услугу). Если продавец откажется принять претензию при вашем личном обращении, ее можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Вы вправе обратиться к изготовителю товара, но необходимо, чтобы отказ в удовлетворении требований, изложенный в вашей претензии, был зафиксирован документально (в виде резолюции на претензии, которую вы подали продавцу).

Проверку выбранного в магазине товара (в частности - бытовой техники) условно можно разделить на два вида - проверка товара на его соответствие условиям договора (по внешним признакам - качеству, количеству, комплектности и т.д.) и проверка товара на работоспособность.

О проверке товара на соответствие условиям договора (внешний осмотр) гласит ч.2 ст.484 ГК:

Статья 484 ГК
2. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи , покупатель обязан совершить действия, которые в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями необходимы с его стороны для обеспечения передачи и получениясоответствующего товара.

Эти действия могут являться прямой обязанностью потребителя (если иное не предусмотрено законом или договором), и могут быть выражены в осмотре товара по внешним признакам - на предмет соответствия товара маркировке в договоре, количеству, комплектации и т.п., Если товар новый - то на предмет отсутствия повреждений и признаков эксплуатации. Если товар с оговоренным недостатком - то на предмет наличия оговоренного недостатка, и(или) отсутствия каких-либо иных. Если товар в комплектации - то на предмет наличия перечисленных комплектующих. Если в соответствии с требованиями законодательства к товару должна прилагаться определенная документация - то на предмет наличия такой документации. Если в договоре отражены особые требования к качеству, отдельно оговоренные между продавцом и потребителем - то на предмет соответствия товара заявленным в договоре условиям.

Что же касается последнего (особых требований к качеству, оговоренных договором), то такая проверка, в каких-то конкретных случаях, вполне может включать в себя и проверку товара в действии, в том случае, если соответствие товара условиям договора невозможно определить по информации из прилагающейся к товару документации, или же если продавец не предоставил какие-либо доказательства такого соответствия. Поэтому, необходимость такой проверки товара в действии будет преследовать цель определения соответствия товара конкретным условиям договора, если иным способом в этом убедиться нельзя. Но в проведение такой проверки товара в действии продавцом может быть отказано, если законом или договором предусмотрено иное (см. ч.2 ст.484 ГК).

Это "иное", к примеру, предусмотрено Утверждены Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 )

О проверке товара в действии (проверки работоспособности товара) гласят другие нормы .

Статья 474. Проверка качества товара
1. Проверка качества товара может быть предусмотрена законом , иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, или договором купли-продажи.

Т.о., проверка качества товара может быть предусмотрена либо договором, либо законом.

Законом она предусмотрена, например, при ненадлежащем качестве товара (ст.18 ЗоЗПП) - продавец проверяет наличие заявленного потребителем недостатка в процессе проверки работоспособности товара (исключение - если недостаток явный и не требует проверки товара на работоспособность):

ч.5 ст.18 ЗоЗПП
5. ... Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Другие примеры, когда "предусмотрено законом" - при продаже товара в магазине:

Правила продажи отдельных видов товаров (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 )
17. При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами.
Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия , если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.
49. По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров , которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
50. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара , его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

Правила продажи товаров по образцам (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. N 918):
3. При продаже товаров по образцам покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами, выбрать и приобрести необходимые товары, передаваемые покупателю после их доставки в указанное им место, если иное не предусмотрено договором.
13. В организации, осуществляющей продажу товаров по образцам, должны быть выделены помещения для демонстрации образцов предлагаемых к продаже товаров.

Что же касается вопроса о том, работоспособность (демонстрация действия) какого именно товара при этом должна быть проверена при продаже - витринного образца, либо непосредственно передаваемого , можно полагать следующее.
Пункт 17 Правил продажи отдельных видов товаров гласит о "предлагаемом" товаре (следут понимать - предлагаемом к продаже), об ознакомлении с ним, для осуществления выбора товара. Поэтому, проверка работоспособности такого товара, по решению продавца, по разумным причинам, может ограничиваться каким-то одним витринным образом. При этом, такой витринный образец даже может быть не определен к продаже.
В п.49 речь также о выставленных на витрине образцах (о чем ясно гласит п.48 упомянутых правил) товаров определенной товарной группы - технически сложного товара товара, и при осуществлении покупателем выбора товара. Проверка работоспособности такого товара, по решению продавца, также может ограничиваться каким-то одним витринным образом .
Пункты 3 и 13 Правил продажи товаров по образцам, дополнительно закрепляют обязанность продавца обеспечить возможность ознакомления потребителя с образцами товаров.
А вот уже в п.50 Правил продажи товаров по образцам, речь идет непосредственно о передаваемом технически-сложном товаре (причем, не только о проверке его качества, но и о проверки его на соответствие условиям договора), когда осуществляется продажа и выбор товара потребителем уже сделан. Что же касается способов и объема такой проверки, то можно полагать следующее. Такая проверка должна проводиться продавцом (п.50 Правил продажи отдельных видов товаров) и может быть направлена на ознакомление потребителя с устройством и действием товара в случае отсутствия витринного образца, специально предназначенного для этого, или на предмет соответствия товара заявленным в договоре условиям. Также такая проверка не должна приводить к утрате товаром его товарного вида или потребительских свойств.
При всём этом, опять же, согласно п.17 Правил продажи отдельных видов товаров (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 ) , проверка товара в действии возможна при условии, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Данное ограничение справедливо и для витринных образцов товаров, и для передаваемых по факту.

Продавец сам не обязан предлагать такую проверку, но обязан проинформировать потребителя о такой возможности. Например, посредством выкладки текста упомянутых правил в "уголке потребителя".

Договорная проверка качества товара при продаже.
В такую проверку продавец может включить любой перечень товаров и на любых условиях (при условии, если такая проверка не затрагивает права и интересы иных граждан, не влечет вреда ли их жизни, здоровья, имущества, не влечет вреда для окружающей среды, не влечет нарушение законодательства и т.п. разумные ограничения). Если продавец обещает при продаже возможность проведения проверки товара в действии на определенных условиях, значит, обязан ее организовать (если только это не противоречит вышеупомянутым разумным ограничениям).

Ниже яркий пример игнорирования покупателем таких своих прав и обязанностей

Можно ли проверить посылку наложенным платежом на почте до оплаты – это вопрос, которым задаётся каждый получатель посылки от интернет-магазина. И это абсолютно логично. Практика знает прецеденты, когда бандероль пришла, она весит ровно столько, сколько должна весить, и вроде бы всё в порядке. Далее радостный получатель спешит платить сумму, указанную отправителем, приходит домой, открывает посылку и видит там не заветную покупку, а мешок с песком, которого насыпали ровно столько, сколько требуется для обмана покупателя. А стоило сначала провести проверку товара.

Для того чтобы избежать подобной ситуации, необходимо вскрыть коробку и проверить содержание пришедшей бандероли с наложенным платежом.

Важно! Проблема заключается в том, что сотрудники почты далеко не всегда разрешают открывать посылку до ее оплаты.

Существуют конкретные правила, которым необходимо обязательно следовать, когда требуется отправлять и получать бандероли с наложенным платежом. Если спросить у сотрудников почты разрешение осмотреть содержание перед оплатой, то с высокой вероятностью они вам откажут, сославшись на пункт 4.5 «Правил оказания услуг почтовой связи и Временным порядком приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений, утвержденным приказом ФГУП «Почта России» от 30.07.2004 № 305». Согласно данному пункту, бандероли с наложенным платежом передаются в руки получателю исключительно после оплаты им ста процентов стоимости, которая указана на коробке, а также полной стоимости почтового перевода от отправителя. До того как приобретатель оплатит передачу, он имеет право исключительно на получение информации о месте нахождения отправителя данной коробки. После того как лицо, которое является получателем коробки, вносит необходимую сумму и забирает бандероль, оно не имеет права отправить посылку назад отправителю. Также данное лицо не может требовать возврата денежных средств, внесённых за данную коробку, а также за её отправку и пересылку.

Юридически, неподкованный получатель молча поспешит оплатить всю указанную сумму, после чего будет надеяться на добросовестность продавца. Внимательный читатель обратит внимание на то, что в данном пункте ни слова не сказано про право проверить всё содержимое посылки. Но на самом деле в этих же правилах есть пункт, согласно которому право на то, чтобы вскрывать бандероль, в определённом случае у получателя всё же есть. Самое интересное заключается в том, что необходимый пункт находится совсем рядом с выше обозначенным.

Согласно пункту 4.4 Правил, вскрывать вашу посылку при получении на почте просто обязаны. И делать сотрудники почты должны это исключительно в присутствии получателя. Единственная причина, по которой открывать посылку не является обязательным, – это случай отказа от того, чтобы открыть и посмотреть её самим адресатом. Причём, данный факт в обязательном порядке отмечается на обратной стороне бланка, который составляется по форме ф. 116. В том случае, если после осмотра выясняется, что с посылкой всё в порядке, то она выдаётся на руки адресату. Если же что-то не в порядке, то принимается решение отправить бандероль обратно.

Если после вскрытия бандероли выясняется, что содержимый товар не соответствует тому, что указано в описи или повреждено, то составляется специальный акт по форме ф. 51, в котором указывается причина, по которой посылка отправляется обратно отправителю.

Подводя итог, можно сказать, что ознакомиться с содержимым посылки с наложенным платежом можно, но при условии, что отправителем составлена опись вложения. Но не следует забывать о главном правиле покупок в интернет-магазинах – всегда проверять отзывы о нём. Ну и, конечно же, стараться осматривать посылку перед тем, как оплачивать.