Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор. Правила общения по телефону

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Как только вы встанете на нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся

Моше Даян

Произвести продукт или организовать услугу - это только половина работы! Нужно еще уметь их продать. Умение вести переговоры о цене - это отдельное искусство, которым нам с вами предстоит овладеть.

1. Просчитываем цену заранее

Если вы - монополист на рынке, то всё проще: учли все затраты, прямые и косвенные, умножили сумму на три, а то и на четыре (это вовсе не много, вам ведь еще налоги платить и зарплату работникам!), вот цена и ясна.

Как вы помните, Энди Таккер с другом Джеффом Питерсом так и поступили: скупили в охваченном наводнением городке все пивные точки, оставили открытой только одну - и назначили цену: "Выпивка - доллар". А если нет, то вам однозначно стоит знать, как научиться правильно вести переговоры.

Если аналогичные или похожие товары выпускают и другие компании, проявите интерес к их продукции, ценам на товары или услуги - это даст не завысить и не занизить цену на то, что вы предлагаете покупателю. Человек, ведущий переговоры всегда должен быть осведомлен о ценах и предложениях конкурентов.

2. Товар - лицом!

Вначале клиенту нужно обоснованно показать выгодность приобретения именно этого товара или услуги, желательно с цифрами в руках: насколько он более легкий, экономичный, многофункциональный, скоростной, удобный для пользования... После этого цена, скорей всего, завышенной не покажется и вести переговоры с клиентом станет существенно легче.

3. Ваши проблемы потребителя не касаются!

Никакого сиротского вида! Помимо знания того, как вести переговоры, продавец должен понимать, что его продукт хорош и оценен по достоинству. Не рассказывайте о дороговизне сырья или производства - ваши расходы потребителя не волнуют.

А вот какую сумму он сэкономит и сколько времени у него высвободится, какую пользу его здоровью принесет ваш товар - обязательно укажите. Покажите, что вы работаете для него.

4. Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Иному покупателю, не поторговавшись, просто неинтересно покупать! Конечно, если это мелкий потребитель, закупающий одну-две единицы товара, больших скидок он не получит (разве что на распродаже).

А вот для крупных заказчиков заранее составьте таблицу - на сколько процентов вы готовы снизить цену при заказе 50, 100, 200 единиц товара, какие льготы можете им предложить: оплата по кредитной карте "Виза" в несколько беспроцентных платежей, бесплатная доставка и монтаж, увеличение гарантийного срока.

5. С разговора о цене не начинайте!

Постройте беседу по схеме "разноцветный мармелад" - сначала ознакомьте с ассортиментом (если есть модели подешевле и подороже), покажите или расскажите, как то, что предлагается потребителю, будет действовать, насколько ему выгодна такая покупка - потом назовите цену (вежливо, но твердо, а если сразу начнут торговаться, скажите: "Мы это обговорим отдельно"), затем расскажите, какие дополнительные льготы полагаются покупателю (возможность обмена, дополнения к комплекту - например, к компьютеру диски с играми и обучающими программами и пр.).

6. Не бойтесь сказать "НЕТ" клиенту

Если скидку требуют больше той, которую вы реально можете дать, не стесняйтесь сказать, что она нерентабельна. Предложите несколько альтернативных вариантов: приобретение более дешевого (хотя и менее экономичного, более шумного, не такого удобного) товара, оплата в рассрочку, членство в клубе потребителей, двухгодичную гарантию - и скажите: "Оказать вам дополнительные услуги - в моих силах, дать еще скидку - простите, нет!"

7. Покупатель берет инициативу на себя?

Не задав ни единого вопроса, сразу начинает говорить о цене? Поинтересуйтесь, почему он выбрал именно эту модель - возможно, ему нужна менее мощная, расспросите, в каких условиях будет эксплуатироваться данный товар (и не особенно спорьте, скажем, с дамой, которая для двухкомнатной квартирки покупает офисный пылесос, просто предупредите, что он энергоемок и тяжел).

Небольшая "карусель" - "взгляните сюда", "а эта модель вам нравится?" дает человеку время остыть и задуматься, согласиться с вашей аргументацией и ценой товара.

8. Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать

Например, продавая книгу, улыбнитесь: "Она стоит столько, сколько двадцать поездок в метро. Разве это дорого?" или, предлагая ковер, скажите: "Вчера были в ресторане, потратили ХХ рублей. А сейчас и сам/а думаю: вместо трех посиделок купили бы вещь!"

Продавая страховую программу, объясните: "Если операция понадобится, вы заплатите 60000 рублей. А внося по страховке всего 1000 рублей в месяц, вы уже через год получите 60% скидку с цены. Посмотрите, сколько вы выигрываете!"

9. Даже если потребитель грубит...

Увы, бывает и так - держите лицо! Искусство вести переговоры включает в себя умение быть стрессоустойчивым. Вы - представитель солидной фирмы, знаете цену своему товару, и вступать в конфликт не имеете никакого желания. Конечно, вы заинтересованы в покупателях, но пресмыкаться, лишь бы купили, - совершенно излишне.

10. Вы не пришли к консенсусу?

А кто сказал, что это конец света? Потребитель посетит еще две-три фирмы - и, вполне возможно, вернется к вам. Так что пусть у вас под рукой будут визитка фирмы, проспект, каталог. На визитке заранее напишите свое имя, чтобы человек мог вернуться к разговору с тем, с кем уже вел переговоры.

Сам не купит - кому-то расскажет, а тот возьмет да и заинтересуется. Так что скажите с улыбкой: "Если будет желание вернуться к нашему разговору - вот мой телефон, вот проспекты, звоните, приходите, будем рады".

Правильно определив цену товара, продумав систему скидок, вооружившись безупречной вежливостью и желанием помочь потребителю, вы обязательно добьетесь успеха!

Инструкция

Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по -отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

Обратите внимание

Не увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.
Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.

Полезный совет

Не забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.
Помните - лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.

Источники:

• как разговаривать с менеджером it

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.

Инструкция

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Вести деловые телефонные переговоры периодически приходится практически каждому человеку – неважно, занимает ли он должность генерального директора крупной фирмы или работника регистратуры районной поликлиники. И от того, насколько хорошо человек усвоил правила делового общения по телефону, может зависеть многое, в том числе размер его премиальных и репутация его родного предприятия. Как же строить беседу, каких ошибок избегать, чтобы не попасть впросак?

Бывают времена, когда от доверия остается только телефон.
Владимир Колечицкий

Позвонили вам

Сначала рассмотрим ситуацию, когда поступает входящий звонок. Сотрудник, чьей обязанностью является ведение телефонных переговоров, должен поступить следующим образом:

• взять трубку, не дожидаясь третьего звонка, чтобы у звонящего не возникло ощущения, будто с ним не желают беседовать; вместо привычного «алло» сразу же сказать название своей и фирмы, а также свою должность и фамилию – это настроит собеседника на деловой лад и пресечет вопросы наподобие: «А куда я попал?», «С кем я говорю?», «Это касса (аптека, больница и др.)?»; представляясь, вежливо поздороваться.

  Можно сразу же задать наводящий вопрос или пригласить собеседника прямо перейти к теме беседы:

  • «Добрый день, фирма «Праздник каждый день», менеджер Свистопляскина. Чем могу вам помочь?».

    Для секретаря организации приблизительно такая форма приветствия должна быть отшлифована почти до автоматизма и произноситься всегда должна вежливым, доброжелательным тоном, ведь секретарь – лицо учреждения. Будет замечательно, если и остальные сотрудники будут придерживаться такого приветствия.

    Если телефон зазвонил в разгар личной беседы с клиентом или коллегой, трубку стоит взять, несмотря на то, что разговор временно прервется. Следует извиниться перед собеседником, а затем попросить человека на другом конце провода повторить звонок через несколько минут. В зависимости от ситуации можно пообещать, что вы перезвоните сами – главное, потом обязательно выполнить это обещание.

    Если получилось так, что вы ведете переговоры по одному телефону, а тут «ожил» другой, снимите трубку второго телефона и предложите собеседнику перезвонить, но назовите точное время, когда это можно сделать.

    Звоните вы

    Теперь перейдем к противоположной ситуации – исходящий звонок.

    Правила делового общения по телефону требуют, чтобы человек, собирающийся набрать номер какой-либо организации или клиента – частного лица, сначала выяснил, когда удобнее всего будет сделать звонок. Следует узнать режим работы фирмы-партнера или клиента, часы, когда у него обед.

    Нежелательно звонить в самом начале рабочего дня и, конечно, недопустимо – после официального окончания , если только не было какой-то договоренности заранее. Если кто-то из сотрудников фирмы еще не ушел домой и все-таки возьмет трубку, поверьте, он точно не будет рад вам, а это вряд ли поспособствует конструктивному диалогу.

    Как должен начать беседу позвонивший? Надо:

Ключевым навыком для успешного ведения бизнеса становится умение эффективно проводить деловые переговоры с клиентами и партнерами. Есть методы и технологии переговорного процесса, которые помогают добиться желаемых целей, защитить личную точку зрения или превратить оппонента в своего сторонника.

Как подготовиться к переговорам с потенциальными клиентами или партнерами

Независимо от того, какой тактике вы будете следовать на переговорах, вам потребуется подготовка.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Внутренняя подготовка

Перечислите все цели и задачи, которых вы хотите достичь в ходе переговоров, запишите и проанализируйте, насколько они реально достижимы.

Основа подготовки – изучение информации, которая у вас имеется, ведь это одно из главных условий для достижения успеха. Изучая свои цели и анализируя ожидания от общения, следует учитывать тот факт, что нередко результатом переговорного процесса становится компромиссное решение. Важно продумать его заранее. Установите цель-максимум (наилучший результат переговоров) и цель-минимум (то, что должно быть достигнуто в любом случае).

Сформулируйте повестку дня – это и станет вашей основой для предстоящих переговоров. Возьмите документ с собой на встречу, положите на столе так, чтобы было видно всем участникам разговора. Это создаст впечатление о вас как о хорошо подготовленном и серьезном собеседнике, осознающим свои цели и задачи.

Проанализируйте мотивы своих оппонентов. В переговорном процессе нередко приходится обосновывать свое мнение по тому или иному поводу, аргументированно отстаивать свою точку зрения. Однако не менее важно понимать мотивы, которыми руководствуются при ведении переговоров ваши собеседники.

Определите реальные полномочия участников переговоров. Можно применять следующую классификацию оппонентов по категориям:

• те, кто принимает решения;
• те, кто оказывает влияние;
• те, кто применяет решения: берут на себя реализацию полученных результатов от переговорного процесса;
• те, кто устанавливает контакт.

Выясните интересы вашего собеседника. Если вы продемонстрируете, что понимаете его потребности, это сразу же даст вам преимущество и облегчит поиск общего решения, устраивающего обе стороны.

Внешняя подготовка

Определите оптимальное время, длительность и дату для переговоров с клиентами. В психологическом плане выигрывают те, кто получает приглашение к общению, а не те, кто его инициирует. Уступите другой стороне в назначении времени для беседы, а выбор места проведения оставьте за собой. Если переговоры будут проходить на вашей территории - это ваше преимущество. О встрече следует договариваться заранее (минимум за два-три дня), нужно обсудить все детали (ее продолжительность и список тем, которые будут затрагиваться).

Количество участников. Чаще всего в переговорах участвует равное число представителей обеих сторон. Кстати, чем их меньше, тем быстрее и эффективнее проходит встреча.

Язык переговоров. Выбирается тот, который удобен всем участникам процесса.

Место для переговоров. Следует продумать и заблаговременно подготовить площадку для общения, учитывая все организационные детали: необходимые документы, карточки с именами участников и т. д.

Встреча партнеров – важный момент в ходе переговоров. Это можно сделать в фойе вашего офиса, на вокзале или в аэропорту (в случае, когда гости приезжают из другого города или страны). Уделите особое внимание представителям женского пола в делегации и преподнесите им цветы в знак приветствия.

Представление участников переговоров. Как правило, первым знакомится руководитель принимающей стороны, далее он представляет участников своей команды. Потом инициатива переходит к гостям, и они действуют аналогичным образом.

Подарки. Обычно их дарят гости принимающей стороне, а если и у хозяев приготовлены презенты, они преподносят их после. Не забывайте о том, что подарки следует выбирать в соответствии со статусом участников переговоров.

Этапы переговоров с клиентом

Этап 1. Начальная фаза переговоров.

Одно из важнейших и обязательных условий на этом этапе переговоров с клиентами – дисциплина. Запрещается уделять внимание каким-либо посторонним занятиям, у всех участников беседы должна быть выработана единая позиция в отношении основной темы переговоров.

Приступая к рассмотрению предмета общения, не следует торопиться и проявлять чрезмерную заинтересованность в сотрудничестве. Важно наблюдать за тем, в какой степени предмет переговоров важен для оппонирующей стороны.

Этап 2. Согласование темы деловых переговоров.

В соответствии с повесткой дня стороны определяют: каким темам следует уделить больше времени и внимания, а что может быть обсуждено в ускоренном режиме, после чего переходят к озвучиванию своих позиций.

Этап 3. Выяснение точки зрения оппонентов.

При оглашении своей позиции одной из сторон нередко происходит так, что она освещается слишком однобоко и ограниченно. Поэтому задача оппонирующей стороны – указать на необходимость корректировки данной точки зрения для достижения компромиссного видения проблемы.

Этап 4. Выявление общих интересов.

На этом этапе стороны получают как можно больше информации об оппоненте, о его интересах, позиции, ее деталях и сути. По итогам полученной информации партнеры определяют для себя ту степень гибкости, на которую они способны пойти в переговорном процессе.

Этап 5. Аргументирование своей точки зрения.

Наиболее часто встречающейся мотивацией участников переговоров является получение максимальных преимуществ для своей стороны. Как наилучшим образом дать партнеру понять то, что вам важно? Приспосабливайтесь к интеллектуальному уровню и стилю речи ваших оппонентов. Задайте себе следующие вопросы:

• Каким образом другая сторона воспринимает данную ситуацию?
• Каким опытом обладают ваши партнеры в этой области?
• Какие цели и задачи ставит перед собой эта компания, ее трудности?
• Какую позицию отстаивают оппоненты? Чем обусловлена данная точка зрения?

Этап 6. Работа с возражениями.

Почти всегда участники переговоров имеют дело с теми или иными формами возражений или несогласия с представленными позициями. Во избежание споров и разногласий, которые ни одной из сторон не принесут пользы, следует предельно уважительно относиться к противоположному мнению.

Прямое опровержение контраргументов оппонента может привести к открытому сопротивлению, поэтому не стоит применять этот способ. Для начала нужно предоставить возможность вашим партнерам открыто и полно высказать свое мнение. За каждым высказыванием скрывается мотив. Важно его уловить и осуществить критический анализ, после чего появится возможность убедить собеседника за счет его же высказывания.

Эмоциональные проявления партнеров по переговорам не должны волновать вас или затрагивать. Обратите ваше внимание на следующие важные моменты:

• вам необходимо иметь заготовленный набор эффективных навыков и способов общения, который поможет вам поддерживать конструктивность переговоров вне зависимости от того, какое отношение будет проявлять к этому ваш оппонент;
• в случае, когда стороны не могут найти компромиссное решение, устраивающее обеих, существует вероятность, что один оппонент обвинит другого в неспособности договориться.

Этап 7. Итоги переговоров.

Не считайте, что вы сможете удержать все детали и нюансы переговоров в своей памяти. Следует обязательно вести протокол беседы, в котором отражайте не только детали, но и важные моменты: например, обязательства, которые дает другая сторона или какие-либо обещания.

Для того чтобы прийти к взаимному соглашению, следует определить:

• Что именно удалось достичь на данный момент?
• На чем стороны решили остановиться?
• С чем согласны оба партнера?
• Какими должны быть следующие действия?

Полезным будет, если вы сформулируете конкретное предложение и потребуете прямого ответа от противоположной стороны, устраивает ли ее данное решение. Иногда могут потребоваться ответы на дополнительные вопросы:

• Какие аспекты остались незатронутыми?
• Что препятствует достижению компромисса?
• Какие есть страхи и опасения?

Вполне возможно, что в некоторых ситуациях целесообразно будет пойти навстречу другой стороне в некоторых вопросах для установления позитивного настроя и более быстрого принятия обоюдного решения.

В заключительной фазе переговорного процесса стороны должны зафиксировать следующие моменты:

• описание текущей ситуации;
• привлечение экспертов;
• вынесение решения;
• делегирование рассмотрения решения другой инстанции;
• заключение соглашения.

Непосредственно до выражения окончательного согласия следует задать некоторые уточняющие вопросы:

• Были ли в полной мере учтены и использованы все существующие возможности?
• Достигнуто ли решение поставленной проблемы?
• Приняты ли во внимание все правовые, финансовые, организационные и личного порядка последствия с учетом предложенного решения?
• Что может способствовать либо препятствовать практической реализации соглашения?

Для того чтобы ни один из важных аспектов договора не был упущен, при проверке соглашения рекомендуется применять «принцип четырех глаз». При этом, как правило, сохраняются иерархия и связи в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

В процессе составления соглашения обратите особое внимание на следующие нюансы:

• возможности обойти соглашение каждой из сторон;
• условия, которые лишают договор силы;
• санкции при нарушении достигнутого соглашения;
• контроль соблюдения документа;
• детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
• процедура продления договора;
• возможные ходы при условии изменения ситуации, которая может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
• имидж договора;
• процедура изменения документа в случае модификации соответствующих условий.

4 эффективные техники ведения переговоров

1.Маленькие ходы. Одна из основополагающих техник ведения переговоров с клиентами заключается в наблюдении за динамикой вашего влияния на партнера. Для этого осуществляются маленькие ходы, которые помогают отслеживать реакции собеседника.

2.Костюм переговорщика. Не существует универсальных правил, которые будут эффективны в любых условиях. Наиболее оптимально будет работать техника переговоров с клиентами, которая будет сочетаться с личностными особенностями и способом мышления вашего собеседника.

3.Силовое плечо. Техника деловых переговоров будет эффективно работать лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон и при их возможности влиять на решение оппонента.

4.Внутренний наблюдатель. Техника внутреннего наблюдателя заключается в постоянном наблюдении за вашим собеседником и понимании всего спектра методов и приемов, который он использует в своей речи. Это важно для того, чтобы распознать психологическое давление, оказываемое на вас в процессе переговоров и суметь изменить ход их развития. В противном случае, ваше стремление к поиску компромиссного решения под гнетом психологического прессинга будет восприниматься как слабость.

Какие методы переговоров с клиентами можно использовать на практике

Метод 1. Вариационный метод.

В ходе подготовительного этапа к сложным переговорам с клиентами важно найти ответы на следующие вопросы:

• Каким вам видится идеальное комплексное решение поставленной проблемы?
• Какие детали такого решения не так важны и их можно опустить?
• В чем будет заключаться оптимальное решение проблемы, если возникнут ожидаемые трудности, помехи?
• Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
• Какие экстремальные предложения оппонента следует обязательно отклонить и при помощи каких аргументов?

Данные рассуждения помогут выйти вам за рамки предмета переговоров, они потребуют от вас обзорного видения предмета в целом, живого мышления и формулировки реалистических ожиданий.

Метод 2. Метод интеграции.

Данный метод применяется с целью убедить собеседника в необходимой оценке проблем, которым посвящены переговоры, учитывая наличие множества общественных связей и необходимость сотрудничества. Его использование не позволит вам достичь детального соглашения. Метод следует применять в том случае, когда собеседник слишком сконцентрирован на своих интересах и игнорирует общественные взаимосвязи.

Метод 3. Компромиссный метод.

Участникам переговоров следует быть готовыми к принятию компромиссных решений. Когда интересы партнеров не совпадают, следует искать устраивающее обе стороны решение постепенно, от этапа к этапу. Его нахождение становится возможным благодаря тому, что каждая из сторон идет на определенные уступки, отказываясь от каких-либо своих условий, пожеланий или изменяя требования.

Как вести переговоры с клиентом, с которым трудно договориться

Грубый и агрессивный клиент.

Зачастую такие клиенты имеют своей целью вывести вас из себя. Ваша задача - не поддаться этому, сохранять спокойствие и уравновешенность, каким бы хамским и агрессивным ни было поведение клиента. Не забывайте о том, что проявление грубости и наглости возникает, во-первых, от недостатка аргументов и терпения, во-вторых, от чувства слабости и неуверенности в себе. Мудрым поведением с вашей стороны будет возможность дать клиенту выплеснуть все свои бурлящие эмоции и чувства, после чего позволить ему успокоиться. Ни в коем случае не отвечайте ему в его же манере, не забывайте о том, что вы на работе и для вас важно разобраться с объективными обстоятельствами, а не с психологическими проблемами или недостатком воспитания каждого отдельного клиента. Направьте все свое внимание на то, чтобы спокойно выслушать оппонента, а затем предложить конструктивные решения проблемы.

Если при агрессивном поведении со стороны клиента присутствуют и другие люди, постарайтесь остаться с агрессором наедине и решить проблемы при личном общении без вмешательства посторонних лиц.

Мягкий и застенчивый клиент.

При переговорах и в отношениях с такими клиентами, вам следует проявлять открытость, доброжелательность, доброту. Ни в коем случае не допускайте резких и категоричных высказываний, следите за тем, чтобы ваши мимика и жесты также транслировали мягкость, спокойствие, доброжелательность. Общайтесь с собеседником, рассказывайте о различных вариантах и возможностях, спрашивайте, что ему больше по душе и почему.

Нерешительный клиент.

Важно понимать, что нерешительность не всегда означает мягкость. Часто нерешительные люди боятся допустить ошибку и пребывают в постоянных сомнениях. Такие клиенты будут долго размышлять, расспрашивать, возвращаться и проверять. Технология переговоров с ними будет заключаться в предложении им не более двух подходящих вариантов. Если клиент не может выбрать ни один из них, предложите другие, но снова не более двух. Потребители этого типа очень трудно делают выбор, поэтому если вы сразу предложите пять-шесть вариантов, это еще больше смутит клиента, и он может уйти, так и не решив ничего.

Большой ошибкой будет, если вы станете указывать покупателю на его нерешительность. Наоборот, вам нужно сделать все, чтобы придать ему уверенности в себе, а не отмечать недостатки, о которых он, скорее всего, и сам знает. Ваша задача в этом случае - помочь клиенту сделать выбор, и вы можете сократить ему время на обдумывание тем, что будете приводить аргументы, свидетельствующие о преимуществах того или иного продукта, напоминать о его ограниченном количестве, ценности, уникальности или о высоком качестве. Объясняйте собеседнику, что его уровень будет отражаться и на стоимости товара.

Иногда нерешительный клиент является представителем компании и тогда ему необходимо согласовывать свое решение с руководством. Вы можете предложить свою поддержку, так как часто такие люди испытывают трудности в отстаивании своего мнения перед вышестоящим начальством. Они боятся полностью взять ответственность на себя за выбор. Кроме того, большое значение для клиентов такого типа имеет обстановка и окружающие условия. Предложите ему общение не в кабинете, а например, в парке: есть вероятность, что нерешительный потребитель в менее официальной обстановке будет чувствовать себя более расслабленно и свободно, что отразится на легком и быстром принятии им решения.

Клиент, который ведет себя панибратски.

С людьми, которые предпочитают неформальное общение с вами, ведите себя свободно и непринужденно, однако дайте понять, что в деловых вопросах вы настроены серьезно и принципиально. Таким образом, вы не станете подпитывать надежды таких клиентов на какие-либо уступки с вашей стороны.

Разговорчивый клиент.

Зачастую за образом болтливого собеседника скрываются неуверенные в себе люди. Вам не стоит вступать в соревнование с таким клиентом и пытаться переговорить его. Вашей целью является убедить его сделать выбор в пользу вашей продукции. Поэтому возвращайте клиента к важной для вас теме, если он постоянно переходит к второстепенным в разговоре. К примеру, обозначьте, что вы понимаете собеседника, а затем спросите о том, что же именно и в каком количестве он намерен приобрести. Старайтесь концентрировать его внимание на товаре, его качестве и преимуществах. Предложите ему повзаимодействовать с товаром: испытать, попробовать, рассмотреть поближе. Опасность заключается в том, что клиент в разговоре может водить вас по кругу или «скакать по верхушкам». В этом случае вы можете прибегнуть к закрытым вопросам, которые помогут сконцентрировать внимание оппонента на конкретных моментах, которые непосредственно касаются решения о покупке.

Молчаливый клиент.

В общении с молчаливыми людьми важно иметь «обратную связь» и понимать их реакцию на ваши предложения. Ваш план ведения переговоров с таким клиентом: не говорить долго и много, поскольку собеседник вам это позволяет своим молчанием, а выдать определенный объем информации и спросить его об отношении к тому, что было изложено вами. После этого вы должны на какое-то время замолчать, чтобы предоставить инициативу в общении самому клиенту. Ваша задача - быть активным слушателем и поддерживать собеседника, если он становится инициатором общения. Очень хорошо при этом помогает метод «эха». Он заключается в том, что вы начинаете ваше предложение, повторяя последние слова клиента. Кроме того, старайтесь задавать уточняющие и открытые вопросы, которые помогут разговорить оппонента и позволят вам узнать больше о его настроении, мнении и предпочтениях.

Клиент, демонстрирующий компетентность.

Потребители этого типа будут демонстрировать свои глубокие познания о ваших товарах и услугах. Вам не стоит соревноваться или спорить с такими клиентами, вашим преимуществом в подобном общении будут спокойствие и скромность. Вам следует внимательно слушать собеседника и задавать ему много вопросов. Постарайтесь дать понять своему клиенту, что вы уважаете его глубокие познания и признаете авторитетность его мнения. Однако не упускайте возможность для приведения собственных доводов и аргументов. Старайтесь направить энергию вашего умного собеседника в русло рассуждений и обсуждений достоинств товара или предложения. Пользуйтесь вопросами, которые могут придать разговору нужное вам направление: «Почему вы думаете именно так?», «По какой причине...?», «Чем вы объясните...?» и т. д. Постарайтесь сохранять объективность и исследуйте критически те факты, которыми оперирует ваш клиент. Не старайтесь выявить его ошибки, ведь вы не хотите конфронтации с ним. Оставайтесь по возможности спокойным и объективным, не забывайте о своей главной задаче: продавать то, что есть и на тех условиях, которые определены. Постарайтесь в общении с таким непростым человеком применить на практике все методы и приемы продаж, которыми владеете.