Личные и деловые качества работника. Ненадлежащее выполнение работ: как предъявить претензию, проверка качества и необходимость в экспертизе

То, что я напишу здесь, достаточно трудно понять, и еще сложнее объяснить. Тем не менее, я верю, что мы все подсознательно знаем, о чем идет речь, и со временем смысл сказанного будет раскрываться всё полнее.

Многие из понятий, которые я использую, не имеют однозначного определения и допускают различные трактовки. Не цепляйтесь к словам - просто попробуйте почувствовать то, что за ними стоит.

Итак, начнем. То, о чем я собираюсь поговорить, я называю Качеством. Качество - не синоним правильности. Это нечто большее. Правильно выполненная работа - это еще не работа, выполненная Качественно. Это просто работа, удовлетворяющая чьим-то правилам. А что, если нет того, чьи правила надо выполнять?

Для тех, кто не понимает разницы, всегда возникает вопрос: зачем делать что-то сверх правил? Зачем делать качественнее, чем меня просят? Зачем делать качественно то, что никто не увидит и не оценит? Зачем делать то, за что мне не платят?

Никто не сможет дать на этот вопрос убедительного ответа. Ответа, который расставил бы всё по местам и дал бы каждому достаточную мотивацию для Качества. А когда убедить нельзя, остаётся только верить и выбирать с кем по пути. Для тех, с кем мне по пути, я решил написать манифест.

Но сначала немного теории.

Самым родственным понятием Качеству на данный момент я считаю древнегреческое Арете. Этим словом называлось совершенство в чем-либо, будь то военное дело, спорт, искусство или знания. Арете было тесно связано с личной эффективностью и максимальным раскрытием человеческого потенциала. Рискну предположить, что для древних греков Арете было смыслом жизни.

Поэтому, возвращаясь к вопросу, зачем поступать качественно, если этого не просят - можно дать ответ: поступать иначе противоречит смыслу жизни. Поступать иначе - значит пренебрегать своими возможностями. Пренебрегать потенциалом, данным человеку, когда он пришел в этот мир.

Но как добиться Качества?

Возможно, и на этот вопрос нельзя дать логического ответа. Мы выяснили, что недостаточно просто выполнять работу по правилам. То проявление Качества, которое может быть описано словами, автоматически превращается в правила, и мы возвращаемся к тому, с чего начали.

Значит, у Качества есть и другое проявление. Помимо логического, рационального, есть еще и второе - духовное, романтическое проявление качества. То необъяснимое, что внушает благоговение тем, кто соприкасается с ним.

Научить Качеству нельзя, но можно задать себе вопросы: люблю ли я то, что делаю? Не стыдно ли мне за это? Могу ли я вдохновиться своей работой и вдохновить других? Совершил ли я хотя бы маленький подвиг, стал ли хоть немного лучше?

А еще можно спросить себя: если бы я знал, что этот поступок станет последним в моей жизни, сделал бы я его так же?

Можно еще много сказать о Качестве, но Качество заключается и в краткости. Поэтому я попробую декларировать главные принципы в виде короткого манифеста:

Манифест Качества

• Сделать работу правильно - еще не значит сделать ее Качественно;
• Сделать работу Качественно важнее, чем получить за это вознаграждение;
• Работу можно делегировать, но это не избавляет от ответственности за её Качество;
• Ответственность за Качество - это честность человека по отношению к себе;
• У Качества есть три врага: «Я этого не умею», «Это не моя работа» и «Я сделал всё, что мог»;
• У Качества есть три друга: внутренний покой, концентрация на цели и уверенность в успехе;
• Качество не в перфекционизме, а в гармонии и эффективности;
• Качество не знает, что является работой, а что нет. Оно есть во всех делах и поступках;
• Кто осознал Качество однажды, будет стремиться к нему всегда и во всём.

Это только первая моя попытка приблизиться к пониманию Качества. Я верю, что эту тему можно и нужно исследовать. Надеюсь, что в мире станет больше людей, которым не всё равно.

Закончить эту статью я хочу цитатой из замечательной биографии Стива Джобса, написанной Уолтером Айзексоном:

«Прошло полвека, а этот забор на заднем дворе дома в Маунтин-Вью так и стоит. Показывая мне его, Джобс гладил штакетины и вспоминал урок, который преподал ему отец. Нужно тщательно отделывать обратную сторону шкафа и забора, учил Пол. Неважно, что они не на виду. «Ему нравилось все делать хорошо. Даже то, что никто никогда не увидит».

Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда или требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода, если условия по договору неполные или вовсе отсутствуют. Результат выполненной работы в момент передачи заказчику, как правило, должен:

• соответствовать требованиям, указанным в договоре;
• быть пригодным для использования в пределах срока, установленного договором, либо в обычные сроки для использования результата работ такого рода (п. 1 ст. 721 ГК РФ).

Рассмотрим, какие требования к качеству могут быть предъявлены.

Требования к качеству

Требования к качеству выполненных работ могут быть прямо предусмотрены в договоре подряда, в том числе в виде отсылки к какому-либо стандарту, руководству, приложению и т. д. Например, в договоре может быть указано, что по своему внешнему виду результат выполненных работ должен полностью соответствовать эскизу, предоставленному заказчиком. Если будет обнаружен брак, заказчик по своему выбору может (ч. 1 ст. 723 ГК РФ):

• потребовать от подрядчика безвозмездно устранить недостатки в разумный срок;
• соразмерно уменьшить установленную за работу цену;
• возместить свои расходы на устранение недостатков, если такое право заказчика предусмотрено в договоре подряда.

Бывает, что требования к качеству выполненных работ предусмотрены в договоре не полностью или вовсе отсутствуют.

Требования к качеству работ могут предъявляться законами или иными правовыми актами. Причем за их несоблюдение подрядчик несет юридическую ответственность не только перед своим заказчиком, но и перед государством в лице его уполномоченных органов.

Предъявление претензий

Претензии к качеству работы заказчик должен предъявить непосредственно при принятии результата выполненной работы от подрядчика. Это следует из пункта 1 статьи 720 Гражданского кодекса.

Изъяны в работе, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки, характеризуются как явные недостатки. Обнаруженные недостатки заказчику следует оговорить в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

Если явные недостатки не были выявлены, то в упомянутых документах следует указать на возможность последующего предъявления требования об устранении выявившегося брака. Например, в акте можно сделать такую запись:

«Качество работ неудовлетворительное. Более подробные сведения будут отражены в соответствующем акте».

Как правило, заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на явные недостатки (п. 2, 3 ст. 720 ГК РФ).

Заказчик, обнаружив недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении (см. постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 21 февраля 2012 г. № А45-11742/2011).

Недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки, являются скрытыми. О них заказчик обязан известить подрядчика в разумный срок по их обнаружении (п. 4 ст. 720 ГК РФ). При этом претензии к качеству могут быть предъявлены в промежуток времени, длительность которого не превышает гарантийный срок.

Не исключено, что по поводу недостатков выполненной работы или их причин между заказчиком и подрядчиком может возникнуть спор. В такой ситуации по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза (п. 5 ст. 720 ГК РФ).

Заказчик, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора подряда или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки, обязан известить об этом подрядчика в разумный срок по их обнаружении. Так поступить нужно и в случае, если речь идет о недостатках, которые были умышленно скрыты подрядчиком. Все разногласия по качеству работ разрешаются проведением независимой экспертизы (см. постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 17 июля 2009 г. по делу № А53-18502/ 2008).

Гарантийные сроки

Если на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками этого результата, могут быть предъявлены заказчиком при определенном условии. А именно, недостатки должны быть обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи конечного итога деятельности. Причем законом, договором или обычаями делового оборота может быть определен и иной период времени (п. 2 ст. 724 ГК РФ). Предельный срок обнаружения недостатков в результатах работ, выполненных по договорам строительного подряда, составляет пять лет (ст. 756 ГК РФ).

Обычно гарантийный срок отсчитывается с момента, когда результат выполненной работы был принят или должен былбыть принят заказчиком (п. 5 ст. 724 ГК РФ).

Предположим, покупатель не может использовать результат выполненной работы, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по причинам, которые зависят от подрядчика. Тогда гарантийный срок не начинает отсчитываться до устранения соответствующих обстоятельств последним.

Внимание

Случается, что в течение гарантийного срока подрядчик полностью переделывает некачественную работу. В этом случае на новую работу устанавливается такой же гарантийный срок, что и на предыдущую. Если, разумеется, иное не предусмотрено договором.

Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого результат работы не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков. Но только при условии извещения продавца о недостатках этого результата (п. 2 ст. 471, п. 6 ст. 724 ГК РФ).

Пример 1

ООО «Альта» (подрядчик) и ЗАО «Дельта» (заказчик) заключили между собой договор на ремонт офисного помещения.

Спустя некоторое время отремонтированное помещение было сдано заказчику. Однако подрядчик не вынес из него все свое оборудование. Из-за этого ЗАО «Дельта» не смогло начать пользоваться офисом.

В рассматриваемой ситуации гарантийный срок будет исчисляться с того момента, когда ООО «Альта» освободит помещение. При этом требуется наличие претензии.

Пример 2

ЗАО «Пирамида» (заказчик) приняло отремонтированный офис от ООО «Мастер» (подрядчик) 12 марта 2012 года. В договоре подряда гарантийный срок на результат выполненной работы составляет шесть месяцев, то есть до 12 сентября того же года.

Через месяц заказчик обнаружил, что в некоторых местах облупилась краска, отвалилась плитка, и немедленно известил об этом подрядчика. Последний в недельный срок с момента извещения устранил недостаток в своей работе. Для этого заказчику необходимо было покинуть офис.

Договором может быть установлен гарантийный срок менее двух лет. Несмотря на это, претензии к подрядчику заказчик все равно вправе предъявить в течение этих двух лет. Обязательное условие - он должен доказать, что недостатки в работе возникли еще до того, как она была принята заказчиком (п. 4 ст. 724 ГК РФ).

Отметим, что подрядчик в свою очередь обязан немедленно предупредить заказчика при обнаружении, в частности, не зависящих от подрядчика обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы, и до получения от него указаний приостановить работу (п. 1 ст. 716 ГК РФ).

«Постгарантийный» брак

Обнаружив брак в работе после того, как на нее истек гарантийный срок, заказчик может подать иск в суд.

Срок исковой давности для требований, предъявляемых в связи с ненадлежащим качеством работы, выполненной по договору подряда, составляет один год, а в отношении зданий и сооружений - три года (ст. 196, п. 1 ст. 725 ГК РФ). Данный срок исчисляется с момента, когда работа была сдана заказчику.

Если гарантийный срок не был установлен, то подать в суд иск о ненадлежащем качестве работы заказчик может в течение пяти лет с момента приемки результата работы.

Если в соответствии с договором подряда результат работы принят заказчиком по частям, то течение срока исковой давности начинается со дня приемки результата работы в целом (п. 2 ст. 725 ГК РФ).

Оформление претензии

Претензия помогает урегулировать отношения между сторонами. Она представляет собой способ досудебного урегулирования спора между заказчиком и подрядчиком, в том числе по поводу качества выполненной работы.

Важный момент

Если заявление по поводу недостатков результата работы сделано в пределах гарантийного срока, течение срока исковой давности начинается со дня заявления о недостатках (п. 3 ст. 725 ГК РФ).

Претензия предъявляется в письменной форме.

Претензионное письмо заказчик может вручить лично в руки сотруднику подрядчика. При этом последний должен поставить на одном его экземпляре подпись, число и должность. Данный экземпляр является доказательством того, что претензия была доставлена. При отказе в приеме претензии ее можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Датой предъявления претензии считается дата штемпеля почты предъявителя претензии о принятии письма или дата непосредственного вручения претензии стороне, которой она предъявляется.

Важно иметь доказательства того, что претензия по договору подряда была получена другой стороной.

Претензия должна максимально точно описывать сложившуюся ситуацию. В жалобе указываются все выявленные недостатки и предъявляемые требования, нормы права и условия договора, которые были нарушены противоположной стороной. Претензию нужно писать в жестко-требовательном стиле. В ней должны содержаться не просьбы, а требования.

Как правило, в претензии указывается:

• адресат претензии;
• наименование «Претензия». Отметим, что название не имеет существенного значения. Жалобу можно назвать как угодно, например «Уведомление», либо вообще не называть, главное, чтобы документ по сути был претензией. Однако, чтобы у суда не возникало лишних вопросов, если есть такая возможность, письмо следует назвать претензией;
• дата подачи претензии;
• полное наименование заявителя претензии, в том числе данные свидетельства о государственной регистрации в качестве юридического лица;
• местонахождение и банковские реквизиты заявителя;
• обстоятельства, на которых основаны претензионные требования;
• разногласия, возникшие вследствие того, что одна из сторон не выполнила условия договора: подробное описание обстоятельств, вызвавших предъявление претензии;
• расчет убытка (расчет суммы требования, что в совокупности позволит стороне рассмотреть претензию по существу);
• предложения относительно вариантов урегулирования спора;
• срок для ответа на претензию;
• перечисление документов приложения.

Кроме того, в претензии указывается, что, если не будет достигнуто взаимоприемлемое решение или пройдут разумные сроки для ответа на претензию, потерпевшая сторона будет вынуждена обратиться в суд для урегулирования разногласий.

Следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Действующим законодательством не установлена единая форма претензии. Однако из ее содержания должны быть четко понятны суть и обоснованность претензионных требований.

Адресатом претензии должно выступать лицо, которое является непосредственным нарушителем прав предъявителя претензии. При адресации корреспонденции, содержащей претензионные требования, иному лицу (например, материнскому обществу, управляющей компании и т. д.) она не может рассматриваться как претензия.

Претензию от имени организации вправе подписывать:

• руководитель организации;
• во время отпуска (болезни) руководителя - лицо, которое согласно учредительным документам исполняет его обязанности и которому предоставлены соответствующие полномочия; - любое иное лицо, имеющее подобные полномочия согласно доверенности.

Подача иска в суд

Сторона, которой направлена претензия, должна на нее ответить в течение 30 дней либо срока, указанного в договоре (п. 2 ст. 452 ГК РФ).

Справочно

Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого результат работы не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков. Но только при условии извещения продавца о недостатках этого результата.

Неполучение ответа на претензию либо получение ответа, не удовлетворяющего требования заявителя, дает ему право обратиться в арбитражный суд для разрешения спора по существу.

Следует иметь в виду: арбитражный суд вправе оставить исковое заявление без рассмотрения, если установит, что истец не выполнил претензионный или иной досудебный порядок (например переговоры) урегулирования спора с ответчиком, предусмотренный федеральным законом или договором. Поэтому, если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка (п. 5 ст. 4, п. 2 ст. 148 АПК РФ).

При нарушении лицом, участвующим в деле, срока представления ответа на претензию, оставлении претензии без ответа арбитражный суд относит на это лицо судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела (п. 1 ст. 111 АПК РФ).

В заключение отметим следующее. Бывает, что контрагент принимает претензию к рассмотрению, признает содержащиеся в ней требования, но исполнять лежащую на нем обязанность, то есть нести меру ответственности, не спешит. Когда претензия может считаться удовлетворенной - при ее признании или при ее фактическом удовлетворении? Претензию можно считать удовлетворенной только в последнем случае.

М.В. Гребенаров, налоговый юрист

07.06.2018

В каких случаях вы можете зарегистрировать право собственности на образованный земельный участок Вы можете зарегистрировать право собственности на образованный земельный участок, если исходный участок принадлежит вам. В зависимости от способа образования участка и от того, на каком праве (собственности или общей собственности) принадлежит вам исходный земельный участок, вы можете зарегистрировать: 1) при разделе участка (п. …

Как вести учет арендованной недвижимости

09.01.2018 Полезная информация по подряду

Итак, мы рассматриваем арендованные объекты недвижимости. Прежде всего стоит тщательно изучить договор аренды. Дело в том, что его содержание во многом определяет учетную политику компании-арендатора. Условия договора аренды Форма договора. Договор аренды здания заключается в письменной форме путем составления одного документа, подписанного сторонами (п. 1 ст. 651 ГК РФ). Тем самым исключается возможность оформления договора …

Судебная практика по договору аренды

17.11.2017 Полезная информация по подряду

В связи с возникающими в судебной практике вопросами и в целях обеспечения единообразных подходов к разрешению споров, связанных с применением правил Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) о договоре аренды, Пленум Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации на основании статьи 13 Федерального конституционного закона «Об арбитражных судах в Российской Федерации» постановляет дать арбитражным судам …

Основные условия договора аренды банковской ячейки для личных нужд

11.10.2017 Полезная информация по подряду

Обычно банки предлагают клиентам для подписания типовые формы договоров, изменить отдельные условия которых практически невозможно. Поэтому рекомендуется изучить формы двух-трех банков, устраивающих вас по месту расположения депозитариев, и выбрать оптимальную. При изучении договоров необходимо обращать внимание на следующие ключевые моменты (ст. 922 ГК РФ). Предмет договора Он должен быть сформулирован как предоставление клиенту (клиентам) во …

Договор аренды с множественностью лиц

13.07.2017 Полезная информация по подряду

Договор аренды может быть заключен с множественностью лиц как на стороне арендодателя, так и на стороне арендатора. Такие договоры имеют свои особенности, вытекающие из природы договора, объекта аренды и субъектного состава. В данной статье будут рассмотрены только особенности договора аренды с множественностью лиц, которые отличают его от договора аренды, в котором участвуют две стороны. Договор …

Должен ли арендодатель платить НДФЛ с дохода от сдачи в аренду?

13.07.2017 Полезная информация по подряду

Если вы сдаете в аренду имущество, то обязаны платить 13 процентов НДФЛ с дохода, который получаете (пп. 4 п. 1 ст. 208, п. 1 ст. 209 НК РФ). При этом для арендодателей-физлиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями, существует два варианта уплаты налога: Заплатить налог вы должны самостоятельно. Удержать у вас налог и перечислить его в бюджет …

Особенности сдачи государственного имущества в аренду

13.07.2017 Полезная информация по подряду

Бюджетные и казенные учреждения распоряжаются недвижимым имуществом только с согласия собственника. Автономному учреждению согласие собственника требуется только в случае, если имущество было закреплено за этим учреждением собственником либо учреждение приобрело имущество на средства, которые собственник выделил на его приобретение. Договор аренды, заключенный без согласования с собственником, может быть признан недействительным. Кроме того, стороны, заключившие договоры …

Судебная практика ВС РФ: сдача выполненных работ в договоре подряда по ст. 753 ГК РФ

09.06.2017 Полезная информация по подряду

Заказчик, получивший сообщение подрядчика о готовности к сдаче результата выполненных по договору строительного подряда работ либо, если это предусмотрено договором, выполненного этапа работ, обязан немедленно приступить к его приемке. Позиции о рисках заказчика при приемке результата работ (п. 2 ст. 753 ГК РФ) 1. Каковы последствия нарушения п. 2 ст. 753 ГК РФ 1.1 Риски …

Как правильно продлить договора найма

Для обеспечения высокого качества услуг и обслуживания автомобилей необходимо выполнение комплекса мероприятий: организационных, технических, профессиональной подготовки, социально-экономических, санитарно-гигиенических.

Организационные мероприятия позволяют наиболее рационально и эффективно сочетать процессы живого труда с эксплуатационным процессом в целях повышения эффективности и качества работы.

Организационные мероприятия включают в себя: разработку надежных графиков работы оборудования и его ремонтов, своевременное и качественное материально-техническое снабжение, внедрение научной организации труда, создание координационно-рабочей группы, организацию контроля за качеством обслуживания автомобилей.

Технические мероприятия призваны обеспечить оснащенность СТО современным оборудованием, средствами механизации и автоматизации.

Мероприятия по профессиональной подготовленности включают: подбор и расстановку кадров в соответствии с потребностью и квалификационными требованиями предприятия; обучение и подготовку кадров; повышение квалификации и овладение смежными профессиями и т.д.

К социально-экономическим мероприятиям относятся: совершенствование организации социалистического соревнования, разработка положения о моральном и материальном стимулировании качества, выбор критериев, определяющих работу исполнителей.

Санитарно-гигиенические мероприятия сводятся к обеспечению соответствующего здорового психологического микроклимата; повышения культуры обслуживания, охраны труда и техники безопасности, эстетики производства.

Функциями КС УКУ, обеспечивающими высокое качество услуг и обслуживания, являются:

Обеспечение всех структурных подразделений СТО нормативно-технической документацией,

Разработка и внедрение стандартов,

Внедрение мероприятий по обеспечению качественного обслуживания автомобилей.

За обеспеченность предприятия нормативно-технической документацией и за разработку и внедрение стандартов отвечает руководитель предприятия.

Контроль качества выполняемых работ

Основными задачами контроля являются:

Установление качества услуг и обслуживания автомобилей в соответствии с действующими правилами а инструкциями,

Изучение обоснованных жалоб клиентов,

Организация учета, анализа и информации о качестве.

Контроль осуществляется по качеству услуг, качеству обслуживания, культуре обслуживания и качеству труда.

Существует несколько видов работ по контролю качества на предприятии:

Входной,

Сплошной,

Выборочный,

Оперативный (внеплановый).

Входной контроль предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.

Сплошной контроль осуществляется во всех службах СТО и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы.

Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие механики и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.

Выборочный контроль может быть:

Поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности),

Финальный (результативный).

Все виды контроля замыкаются на клиентах.

Дня систематического контроля качества услуг и обслуживания ведутся журналы, в которых отражаются результаты учета качества, наличия и состояния нормативно-технической документации, условий труда и т.д.

Система управления персоналом. Стимулирование труда

Мотивация

Существуют три мотивационные составляющие. Первая - вера подчиненных в то, что их усилия повлияют на результат; вторая - уровень зарплат и комиссионных и третья - нематериальные стимулы. Но при этом у каждого свои ожидания и надежды, связанные с работой.

При недостаточном стимулировании сотрудники не работают с должной отдачей, даже имея надлежащую профессиональную подготовку и навыки.

Низкая отдача чаще всего объясняется следующими причинами:

· хочется, но не получается;

· хочется, но не нужно;

· получается и нужно, но не хочется.

Если что-то не получается, то либо сотруднику не хватает квалификации, либо предприятие не обеспечивает на лежащих условий для работы.

Во втором случае либо человек не на своем месте, способности сотрудника недооцениваются или отсутствуют возможности их использовать в данный момент. Желание работать пропадает из-за отсутствия удовлетворенности результатами своего труда, это состояние часто передаётся и коллегам.

Третий случай типичен при недостаточном стимулировании - проблема связана с жизненной позицией или с отношением к труду. Причины нежелания работать должны выяснены прежде всего в личной беседе с сотрудником, полезно сначала показать причины в работе предприятия или его руководства.

В двух последних случаях польза от какого бы то было обучения наверняка сомнительна, поскольку ожидаемый результат тесно связан с внутренней мотивацией, т. е. личным отношением к предприятию, к руководителю, к окружающим и не в последнюю, очередь к собственным обязанностям.

Стимулирование может быть недостаточным по раз причинам, не только из-за низкой оплаты труда. Более значимы долговременные факторы:

· признание успехов и ценности работника;

· раскрытие его личных возможностей;

· социальная защищенность;

· возможность продвижения по службе;

· нормальный микроклимат в трудовом коллективе;

В этих факторах большие резервы стимулирования которые на каждом предприятии реализуются по своему.

Весьма полезно соблюдение руководителями следующих требований:

· положительный настрой по отношению к сотрудникам

· проницательность, позволяющая правильно оценить и учитывать чувства, пожелания и потребности конкретных работников;

· готовность к общению со всеми сотрудниками, умение внимательно слушать и относиться к собеседнику с пониманием.

Оплата труда

Основное в политике оплаты труда держать уровень оплаты труда ведущих специалистов, да и всего персонала несколько выше, чем у конкурентов, чтобы не было текучести кадров.

Уходят не только люди, с ними уходит опыт, который порой невозможно зафиксировать на бумаге и передать, уходят их личные деловые связи, наконец информация, которую нежелательно выпускать за пределы фирмы.

Уйти специалисты могут только к конкурентам, если не будут менять профессию, это значит, что конкуренты усилятся и вам нужно будет предпринимать дополнительные меры по повышению конкурентоспособности, а это - расходы.

Дешевле повысить зарплату нужному специалисту, не дожидаясь, когда он сам будет на этом настаивать, ибо нередко люди остро поднимают вопрос о повышении зарплаты либо морально готовые к тому, чтобы уйти, либо уже нашедшие место и предпринимающие последнюю попытку, чтобы оправдать свое решение в своих глазах и в глазах коллег.

Платить человеку только оклад значит в конечном счете окружить себя середнячками.

Систему оплаты труда в зарубежных компаниях предпочитают делать такой, чтобы каждый сотрудник знал, что заработная плата будет регулярно увеличиваться по мере повышения квалификации, при добросовестной работе и т. п. и через, скажем, пять лет он будет получать на столько-то больше оставаясь в той же должности, если не хочет или не может претендовать на продвижение по служебной лестнице. По этой причине на фирмах можно увидеть, что работающий 15 лет на этой фирме слесарь получает оклад больше (при временной оплате), чем недавно работающий инженер или начальник отдела, хотя оклад начинающего инженера или начинающего начальника отдела намного больше оклада начинающего слесаря.

Система поощрений строится так, чтобы дополнительную оплату люди получали за дополнительные усилия. Премирование за выполнение плана, т. е. за нормальную работу, развращает людей, завышает их мнение о своей значимости для фирмы, приводит к падению производительности труда.

Систему наказаний стараются сделать как можно однозначнее,чтобы не нарываться на судебные дела, возбужденные сотрудниками или профсоюзами. Обычно наказания укладываются в лишение премий или дополнительных выплат, обычно трудовыми контрактами не оговариваются обязательные. Лишь при нанесении сотрудником ущерба фир ме, который можно будет доказать в суде, с него могут удерживать разумные суммы в возмещение убытков с его, иначе ему придется оплачивать еще и судебные издержки. Если же ущерб так велик, что не может быть возмещен из зарплаты, фирма может подать в суд для обращения взыскания на имущество виновного.

Система оплаты должна быть как можно проще и понятнее. Система может усложниться, если она будет вознаграждать сотрудника в зависимости от его достижений по нескольким направлениям. Полностью фиксированная зарплата привлекательна для неуверенных в себе и ленивых сотрудник а для предприимчивых и способных такая зарплата нежелательна, так как она устанавливает для них несправедливый потолок вознаграждения.

Фирма может менять систему оплаты при изменении условий рынка или при внутренних реорганизациях, но част изменения нежелательны у опытных работников мог возникнуть трудности адаптации к новой системе, а сам фактор» изменения системы оплаты означает, что она может изменяться и в будущем, а это снижает доверие персонала.

Методы оплаты труда всех сотрудников стараются разработать так, чтобы задания были достижимы и предусматривали вознаграждения именно за дополнительные успехи.

Нереальные задания бессмысленны. Задания и метод оплаты должны обеспечивать справедливость выплат как для сотрудников, так и для фирмы.

Во многих странах принято при выполнении сверхурочных работ помимо повышенной оплаты обеспечивать сотрудников бесплатным ужином.

Оплата труда в настоящее время это не только оклад. Оклад - это система фиксированных почасовых, понедельных или помесячных выплат.

Лучший способ использования:

а) оклад хорош при торговле через магазин. Клиенты приходят сами, будучи уверенными в необходимости приобретения того или иного товара, что сводит инициативность продавцов к нулю. Зато менеджер может легко проконтролировать время, отношение и подход своих сотрудников;

б) оклад хорош в тех ситуациях, когда цена товара столь низка, а объем продаж настолько высок, что становится невозможным или непрактичным проводить подсчет комиссионных.

Бонусы - это специальный вид вознаграждения, назначаемый за точно оговоренный объем работ, например, за продажу товаров на определенную сумму, или определена количества единиц товара, или количество продаж определенного вида товара.

Преимущества:

а) хороши для стимулирования кратковременных усилий и усилий специального характера (например, программы поиска новых клиентов);

б) хороши как средство «раскрутки» нового товара или как средство, поощряющее к поиску новых клиентов, они могут преодолеть нежелание персонала прикладывать сверх усилия;

в) способны поднять дух рабочих групп, и поощрить их

членов к взаимопомощи и взаимному обучению.

Недостатки:

а) действие бонуса непредсказуемо: хороший продавец может приложить массу усилий и все-таки не получить бонуса, а плохой продавец может забросить свои основные обязанности и целиком сосредоточиться на программе, которая сулит ему бонус;

б) в зависимости от того, как спланирован бонус, он может стать причиной ненужной внутренней конкуренции.

Специальные призы и награды - напоминают бонусы, носят более кратковременный характер - от месяца до квартала. В отличие от бонуса, они могут выплачиваться не деньгами, а товарами, круизами и т. д. Награда может выдаваться абсолютному победителю, так и тому, кто достиг самых высоких относительных результатов (например, превысил) обычную месячную норму на определенное или наибольшее число процентов).

Преимущества:

а) эта программа предназначена для увеличения краткосрочных усилий или для концентрации усилий на определенных направлениях (например, продвижение нового товара или поиск новых клиентов);

б) программа полезна для стимулирования работы во время неудачных для вашей компании периодов.

Недостатки:

а) чтобы правильно стимулировать активность персонала, необходимо вводить своеобразные форы, те, у кого нет шансов тягаться с лидерами, просто не станут участвовать в соревновании; однако создание системы уравнивания шансов работа очень сложная;

б) награды воспринимаются людьми по-разному;

в) в ряде случаев соревновательность может привести внутренним конфликтам и нанести вам моральны ущерб.

Оплата обслуживающего персонала

Персонал, работа которого не влияет или влияет лишь фактом создания нормальной рабочей обстановки на результаты деятельности фирмы, уборщики, кладовщики расходных, канцелярских, и других хозяйственных материалов, работники столовой или буфета, специалисты по обеспечению жизнедеятельности фирмы (тепло-, водо-, энергоснабжение, текущие ремонты и т.д.)

Оплата труда этой категории сотрудников обычно фиксирована в виде окладов. Может применяться премирован при положительных результатах деятельности всей фирм причем размер премии фиксирован либо в виде суммы, в виде процента от оклада.

Рабочий день нормирован. При необходимости обеспечивается дополнительная оплата.

Оплата вспомогательного персонала

Персонал, деятельность которого опосредованно влияет на результаты деятельности фирмы сотрудники бухгалтерии, секретари-референты учетчики, перегонщики машин, оформители счетов и документации, рабочие склада запчастей и т. п.

Оплата труда этого персонала ставится в зависимость от (результатов деятельности всей фирмы. Обычно она состоит из гарантированного оклада и значительной стимулирующей расти, выплачиваемой при выполнении фирмой планов. Соотношение гарантированной и стимулирующей части может быть 70-80% : 30-20%.

Может применяться премирование при перевыполнении плановых результатов деятельности фирмы, причем размер премии фиксирован либо в виде суммы, либо в виде процента от гарантированного оклада.

Рабочий день нормирован. При необходимости переработки обеспечивается дополнительная оплата.

Оплата продавцов запчастей и приемщиков в СТО

Персонал, деятельность которого непосредственно влияет на результаты деятельности фирмы, это: розничные продавцы запчастей, приемщики в сервисе.

Оплата труда этих сотрудников ставится в прямую зависимость от результатов их личной деятельности и дополнительных усилий.

Применяются различные варианты следующей схемы расчета заработной платы:

Фиксированный оклад + Основная зарплата + Доплата за перевыполнение плана + Доплата за выполнение заданий с планируемым валовым доходом или с планируемой прибылью

Фиксированный оклад обеспечивает достаточную зарплату при простоях не по вине сотрудников.

Основная зарплата зависит от выполнения плана продаж, и не в процентах от суммы продаж, а в процентах от выполненного плана. Если план выполнен на 90%, то и основная зарплата составит 90% от обещанной.

Доплата за перевыполнение плана устанавливается в процентах к сумме основного оклада, равных проценту перевыполнения плана. Если план перевыполнен на 5%, то доплата составит 5% от суммы основного оклада.

Доплата за превышение плановых показателей валов дохода или прибыли стимулирует продажи с минимальными из допустимых скидками или по максимально ценам и рассчитывается как процент от основного оклада.. планом предусмотрен валовой доход (наценка) или прибыль не ниже 25%, а получен валовой доход в размере 28%, сотрудник получает дополнительно 3% от основного.

Соотношение фиксированной, основной и дополнительной зарплаты встречается в пределах: 40-50% : 50-40% доплаты за перевыполнение плана и за превышение показателей валового дохода или прибыли.

Месячного премирования в этом случае нет, так как, зарплата за перевыполнение плана и является премией.

Годовое премирование применяется при положительных результатах деятельности фирмы.

Рабочий день нормирован. Заработанные за дополнительное время средства попадают в расчеты основных дополнительных зарплат.

Проценты от сумм реализации доплачивать нежелательно, так как деятельность продавцов зависит не только от них, но и от всей фирмы и высокие заработки отдельных продавцов не считаются справедливыми в коллективах.

Оплата приемщиков производится различными методами но все направлены на стимулирование труда этого сотрудника.

Другой формой компенсации усилий приемщика является бонус (премия) за продажи конкретных принадлежностей или специального сервиса. Это обеспечивает дополнительное стимулирование приемщика и службы запасных частей, особенно в периоды сокращения количества заказов на ремонт или для снижения запасов каких-либо товаров. В фирмах применяют групповой платежный метод.

Оплата управленческого аппарата и служащих и ИТР.

Персонал, выполняющий неформализованные (нестандартные) творческие операции, деятельность которого непосредственно влияет на текущие и перспективные результаты деятелъности фирмы, руководители основных подразделений всех уровней, маркетологи, аналитики, сервис-менеджеры, руководители служб запчастей, организаторы отдельных коммерческих, рекламных и других разовых важных акций. Оплата труда этих сотрудников ставится в прямую зависимость от результатов деятельности фирмы и личных усилий.

Применяются различные варианты следующей схемы заработной платы: фиксированный оклад + Доплата за выполнение заданий с планируемым валовым доходом или с планируемой прибылью + Доплата за перевыполнение плана. Фиксированный оклад обеспечивает достаточно солидную зарплату для обеспечения творческой ненормированной работы, без погони за процентами выработки. Доплата за достижение планируемых показателей валового дохода или прибыли стимулирует организацию закупок и по оптимальным ценам и с минимальными расходами. Доплата за перевыполнение плана устанавливается в процентах к сумме фиксированного оклада, равных проценту перевыполнения плана.

Соотношение фиксированной зарплаты и доплат встречаются в пределах: 70-80% : 20-30% плюс доплата за перевыполнение плана.

Месячного премирования в этом случае нет, так как доплата за перевыполнение плана и является фактически премией.

Оплата производственного персонала.

Для производственного персонала сервисных цехов механики, электрики и т. д., применяются следующие методы оплаты: повременная, комиссионная и сдельная, три способа могут применяться раздельно или комбинированно, особенно часто объединяются первые два.

Повременная оплата общеизвестна каждый сотрудник получает почасовую ставку. Она умножается на часы отработанные в месяц. Главным недостатком этого метода является отсутствие стимулов для повышения производительности, эффективности и квалификации. Если служащих повышение повременной ставки при возросшей отдаче удовлетворяет, то механики чаще всего не бывают удовлетворены, считая личные достижения недостаточно вознагражденными. Недостатком является и то, что в автосервисе расходы фиксированные, независимо от наличия заказов на ремонт.

При комиссионной оплате механикам платят фиксированный процент, до 40-50% от выручки за стоимость работ по ремонтным заказам. Общая выручка от законченных ремонтных заказов суммируется за платежный период и рассчитывается как заработная плата каждого механика. Механикам плат только за реальную работу. Она требует минимум контроля, так как механики заинтересованы в повышении эффективное труда и квалификации, чтобы выполнять более сложную работу быстрее. Этот способ прямо связывает выручку и оплату рабочих, но резко уменьшает гибкость, которая необходима цеху для установления индивидуальных размеров оплаты труда. Еще один недостаток заключается в том, что при увеличении выплат по льготам, выросшие расходы фирмы долями покрываться тем же доходом, который был ранее. Негативное влияние этого метода на валовой доход весьма болезнен. Недостаточно гибкая система расценок для клиентов. Фирма часто не получает достаточной прибыли от своей доли выручки для покрытия расходов. Качество ремонта страдает из-за стремления механиков быстрее закончить одну работу и взяться за другую. Метод не различает квалификацию и добросовестность механиков. Недостаток стабильности заработка механиков, вызванный излишним давлением и неуверенностью, вынуждает их искать работу в других фирмах. Сдельная оплата по нормативным часовым ставкам предусматривает индивидуальные ставки почасовой оплаты определенного уровня квалификации. Если механик выполнил работу, нормируемую как 1,5-часовую за один час, он получает полную полуторачасовую ставку, независимо от того, сколько получено с клиента, так как клиент платит по другим ставкам. Механики оплачиваются в прямой пропорции к своей производительности. При этом снижается потребность в контроле, поскольку они сами заинтересованы в хорошей работе. Возможно установить гибкие расценки для клиентов, так как оплата труда не связана с выручкой за ремонт. Этот метод позволяет регулировать ставки, чтобы обеспечить необходимые доход и прибыль службы, дает возможность устанавливать дифференцированную оплату в зависимости от уровня квалификации, тем самым предложить реальные стимулы. Обеспечивает удовлетворение клиентов и конкурентоспособные цены, стимулирует низко квалифицированных рабочих, обеспечивает гибкое управление и точную оценку стоимости работ, и получение адекватного валового дохода от выполненной работы. Работа может быть поручена механику, который выполнит ее за возможно меньшую часовую ставку. К недостаткам метода относят: снижение качества из-за стремления механиков переключиться на следующий заказ, нужна точная оценка работы механиков, необходима стандартизация заявок и четкая система контроля времени, нужна более сложная административная работа для расчета зарплаты

Оплата сервис-менеджера. Его обязанности более разнообразны и труднее оцениваемы, чем обязанности любого служащего. Система оплаты его труда обычно не только поощряет рост объема продаж, но и стимулирует снижение расходов, за которые он отвечает. Оплата обычно состоит из и стимулирующей части, основанной на планируемых продажах и прибыли. Если плановые задания превышены, стимулирующая часть увеличивается, а если задачи не достигнуты, стимулирующая часть уменьшается. Заслуживает внимания метод некоторых фирм, применяющих постепенное увеличение заработной платы новым сотрудникам, независимо от должности. Принятым на раб сотрудникам сообщается, что полный оклад они будут получать через два месяца, при условии успешной работы. В новый месяц им устанавливают оклад, равный 30-40% от того. Во второй месяц зарплату увеличивают до 60-1 обещанного размера. На третий месяц, если сотрудник справляется с работой и показал себя перспективным, ему выплачивают зарплату в полном размере по предусмотренной этой должности схеме. Если находят, что сотрудник не справляется с делами, его предупреждают о служебном соответствии и предстоящем увольнении и еще месяц закону), он работает на зарплате второго месяца, если; ушел сам ранее. Повышение зарплаты отдельным сотрудникам применяется и чаще раза в год, если сотрудники явно работают с энтузиазмом и добиваются неоспоримых успехов. Дополнительно или вместо месячного премирования могут применяться премирование по результатам года, обычно приурочиваемое к Рождеству или Новому году. Вариантом эго премирования могут быть разовые подарки в виде ценных бумаг, путевок с проездными билетами, дома или базы отдыха. Моральное поощрение применяется обязательно поздравления с днями рождений и другими значимыми датами и могут отмечаться за счет фирмы. Система оплаты труда должна быть построена так, чтобы служащий понимал, что его благополучие зависит от того, придут ли снова клиенты на сервис или пройдут мимо и знакомым отсоветуют ходить.

Похожая информация.

Качество строительства является комплексной задачей, за выполнением которой должны следить строительные организации, которые занимаются проведением того или иного вида работ. Эта задача включает в себя необходимость соблюдения целого списка строительных норм и правил, а также стандартов государственного образца.Примечательно, что за выполнением качества строительства должны также следить проектировщики, да и непосредственно сами заказчики. Только в этом случае гарантируется высокая надежность и прекрасные эксплуатационные характеристики тех зданий и сооружений, которые были возведены. При этом также немаловажно обеспечить безопасность данных сооружений для людей, а также экономичность в процессе эксплуатации. Другое дело, что эти условия соблюдаются не всегда, и тогда может понадобиться помощь привлеченных специалистов, которые осуществляют определение качества выполненных работ, так как заказчик самостоятельно не может справиться с поставленной задачей.

На сегодняшний день существует специальная многоступенчатая система, которая направлена на осуществление контроля качества в строительной отрасли. Эта система включает в себя выполнение множества компонентов, таких как осуществление входного контроля качества тех строительных материалов, которые применяются, а также оборудования и конструкций.

Кроме того данная задача включает также операционный контроль над качеством строительных и монтажных работ, а также соблюдение существующих основных технологических регламентов. При этом специалисты, которые осуществляют определение качества выполненных работ, также следят за тем, чтобы обеспечить технический надзор , архитектурный и строительный надзор, а также авторский надзор. Таким образом, данный подход позволяет в полной мере обеспечить эффективное противодействие дефектам, браку и недоделкам в строительной сфере.

Очень часто при работе службы заказчика возникают ситуации, когда в процессе проведения экспертизы выясняются вопиющие случаи нарушения качества строительных работ. Естественно, что лучше всего, если эти случаи обнаруживаются в процессе, и их можно каким-либо образом устранить. Хорошим примером является нарушение технологии при возведении фундамента. Без своевременного мониторинга такая работа подразумевает, что все последующие этапы строительства будут не только лишены смысла, но и опасны для жизни и здоровья человека. Именно поэтому желательно, чтобы контроль над выполнением работ производился на каждом этапе строительства. Своевременное исследование фундамента позволяют выявить нарушения на ранней стадии, тем самым, предъявив претензии строительной организации, а также оперативно решить возникшую проблему. Примечательно, что результаты проведения строительной экспертизы являются исчерпывающим аргументом для того чтобы с его помощью можно было обратиться в суд для того, чтобы доказать свои права, а недобросовестных исполнителей привлечь к ответственности.

При использовании опыта специалистов нашей компании, вы имеете прекрасную возможность получить именно такой объект строительства, который вам необходим. При этом он будет функционировать долго, и его не нужно будет в скором времени подвергать ремонту. Определение качества выполненных работ осуществляется специалистами нашей компании, которые имеют огромный опыт работы в данной сфере, и потому с радостью помогут вам решить все поставленные перед ними задачи.

Существует ряд основных способов, согласно которым определяется качество выполненных работ. В первую очередь речь идет о тщательном соблюдении технологии производства работ, а также о входном контроле над всеми строительными материалами, которые поступают на строительную площадку. При этом у специалистов нашей компании имеется достаточно опыта и необходимого оборудования для того чтобы проверять конструкции еще на этапе их возведения. При этом могут исследоваться такие показатели конструкций, как положение в пространстве либо горизонтальность перекрытий. Также в нашем арсенале есть множество современных лазерных приборов, которые позволяют измерить углы, расстояния и уровни. Также существуют приборы, которые позволяют измерить прочность бетона, не прибегая/прибегая к его разрушению. Также в случае необходимости мы можем определить глубину расположения арматуры из стали, а также проверить множество других параметров конструкций.

Определение качества выполненных работ часто включает использование инструментальных методов, к которым относятся разнообразные проводимые измерения, которые осуществляются при помощи приборов специального типа. В своей работе мы также часто используем фотофиксацию, которая в обязательном порядке по завершению работы вносятся в экспертное заключение. Естественно, что часто также случаются ситуации, в которых определить качество выполненных работ конструктивно проблематично. Все же, в том случае, если на то имеется достаточно оснований, конструкции могут разбираться, после чего уже осуществляется контроль качества. Очень показательна в этом случае ситуация с фундаментом. При исследовании фундамента, используется вскрытие земельных слоев, для визуально-инструментального обследования.

Определение качества выполненных работ является одной из основных задач, которые должен решать строительный контроль, так как осуществить эти работы самостоятельно для владельца объекта не представляется возможным.

В процессе определения качества выполненных работ специалисты в обязательном порядке:

• изучают проектно-техническую документацию;
• осуществляют проверку наличия и полноты исполнительной и сдаточной документации;
• определяют фактические прочностные характеристики материалов несущих конструкций, что позволяет в дальнейшем решить широкий спектр задач;
• используют специальные инструментальные методы, которые позволяют определить параметры дефектов и повреждений;
• осуществляют необходимые замеры;
• также специалистами могут отбираться образцы материалов для того чтобы над ними могли быть проведены соответствующие испытания в лабораторных условиях.

Определение качества выполненных работ имеет логическое завершение, которое заключается в выдаче специального заключения, которое является достаточным основанием для претензий либо обращения в суд. Заключение составляется с учётом тех вопросов, которые были предварительно поставлены заказчиком, и потому необходима их правильная формулировка. Также специалисты в заключении описывают все использованные методы, которые позволили решить задачу. Также даются рекомендации относительно того, как может быть решена проблема. Практика показывает, что чем раньше будет устранен дефект, тем надежнее будет итоговая конструкция. Кроме того, в процессе работ заказчику проще предъявить имеющиеся претензии исполнителю.

Со своей стороны мы гарантируем высокий профессионализм сотрудников, которые берут на себя все ответственность за проводимые ими работы. Результат сотрудничества способен удовлетворить любого клиента.